Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. PLN (Persero) Rayon Malang Kota)
Daftar Isi:
- Sebagai perusahaan yang yang bergerak dibidang pendistribusian dan penjualan energi listrik PT. PLN (Persero) dalam meraih keuntungan tidak lagi mengandalkan pada volume penjualan saja, tetapi harus berorientasi pada long term satisfaction. Berdasarkan pusat pengaduan PLN Rayon Malang Kota, terdapat 8 jenis keluhan pelanggan dengan jumlah 390 dalam setiap bulan. Keluhan pelanggan yang masuk selama ini tidak direkapitulasi untuk digunakan sebagai informasi dalam perbaikan, untuk meningkatkan kinerja perusahaan agar dapat memberikan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan menggunakan kombinasi data statistik dan asumsi kausal kualitatif. Dalam penelitian ini, menggunakan software AMOS 22 untuk proses pengolahan SEM. Terdapat 150 responden yang terlibat dalam penelitian ini untuk memberikan pendapat dengan mengisi kuesioner. Variabel SEM terdiri dari variabel laten dan variabel manifes (indikator). Ada empat variabel laten yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Masing-masing variabel laten dijelaskan oleh indikator spesifik. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Citra perusahaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sementara itu, kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya. Indikator-indikator dari variabel inilah yang kemudian dikembangkan sebagai rekomendasi yang diberikan kepada teknisi, yaitu PLN harus meningkatkan kinerja dengan memecahkan keluhan pelanggan sesuai dengan jaringan listrik yang sering terjadi masalah. PLN perlu meningkatkan kemampuan sumber daya manusia, seperti menempatkan karyawan yang berkompeten, meningkatkan kemampuan sumber daya manusia dengan teknik pelatihan dan layanan serta sertifikasi kompetensi untuk jaringan mitra pemeliharaan tenaga kerja PLN (out sourcing).