Analisis Kepuasan Pasien Menggunakan Servqual-HOQ di Poli Spesialis Anak Rumah Sakit Mawaddah Medika
| Main Author: | Farikhin, Miftakhul |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/13074/ |
Daftar Isi:
- Rumah Sakit Mawaddah Medika adalah salah satu rumah sakit di Kabupaten Mojokerto yang berdiri sejak tahun 2009. Identifikasi masalah pada penelitian ini adalah poli naak Rumah Sakit Mawaddah tidak mencapai nilai minimal indeks kepuasan masyarakat yang sudah ditetapkan sebesar 85% yaitu atribut ketepatan jam datang dokter sebesar 64% dan atribut keramahan dokter sebesar 77%. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui tingkat gap layanan yang ada, mengetahui atribut pelayanan yang diprioritaskan dan memberikan rekomendasi perbaikan kepada poli anak Rumah Sakit Mawaddah Medika. Penelitian ini menggunakan dua metode yaitu metode Servqual dan matriks House of Quality pada metode Quality function Deployment. Alur penelitian ini diawali dengan studi literatur, studi lapangan, identifikasi masalah dan perumusan masalah. Dilanjutkan dengan penyusunan kuesioner, penyebaran kuesioner pada responden awal, pengujian validitas dan reliabilitas, penyebaran kuesioner pada seluruh responden, dan perhitungan gap 5. Selanjutnya dilakukan penyusunan matriks House of Quality, analisis dan rekomendasi perbaikan, kesimpulan dan saran. Penelitian mendapatkan hasil yaitu terdapat gap antara persepsi dan harapan pelanggan dari 14 atribut. Tiga atribut dengan nilai gap tertinggi yaitu atribut jadwal pelayanan tepat waktu dengan nilai gap -1,56, atribut sarana hiburan di ruang tunggu (majalah, koran dan tv) dengan nilai gap -1,54 dan atribut ruang tunggu tenang dengan nilai gap -1,13. Tiga respons teknis dengan nilai tertinggi adalah adalah pengadaan evaluasi kinerja secara rutin, peningkatan konsistensi dalam menjalankan SOP serta pemberian program pendidikan dan pelatihan. Rekomendasi perbaikan yang paling diutamakan adalah pengadaan evaluasi kinerja secara rutin dengan cara evaluasi KPI sebulan sekali, selanjutnya peningkatan konsistensi dalam menjalankan SOP dengan cara pemajangan SOP di lokasi-lokasi strategis dan pemberian checklist, selanjutnya pemberian program pendidikan dan pelatihan dengan cara pemberian pelatihan service excellent kepada seluruh petugas yang bekerja di poli anak Rumah Sakit Mawaddah Medika.