Pengaruh Tata Letak Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Restoran Food Coma Surabaya
| Main Author: | Septiana, Evita |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/13059/1/EVITA%20SEPTIANA.pdf http://repository.ub.ac.id/13059/ |
Daftar Isi:
- Restoran merupakan sebuah usaha yang sedang berkembang di Indonesia. Perkembangan restoran di kota Surabaya semakin bertambah setiap tahunnya. Menurut data dari BPS Jawa Timur pada tahun 2013 di Surabaya terdapat 391 restoran, sedangkan pada tahun 2016 sudah berkembang menjadi 790 restoran. Tata letak dan pelayanan memilik pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Restoran Food Coma memiliki konsep pujasera sehingga memerlukan penataan fasilitas stan dan fasilitas penunjang seperti toilet, parkir, mushola dan kasir dengan baik. Pelayanan juga dibutuhkan karena konsumen yang datang pertama kalinya akan merasa bingung dengan tata cara pemesanan yang tersedia. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaaruh tata letak fasilitas dan pelayanan di Restoran Food Coma terhadap kepuasan konsumen. Metode penentuan lokasi dilakukan secara purposive pada Restoran Food Coma Surabaya. Penentuan responden dilakukan secara accidental sampling. Responden yang digunakan yaitu sebanyak 30 orang untuk uji instrument (validitas dan reliabilitas) dan 75 orang untuk pengujian SEM PLS. Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Metode analisis data dilakukan dengan uji intrumen awal seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk melihat pengaruh antara variabel yaitu menggunakan analisis partial least square structural equation modeling (SEM PLS) menggunakan beberapa indikator. Indikator yang digunakan pada penelitian yaitu tampilan stan, akses jalan menuju stan, akses jalan menuju stan, estetika ruangan, kebersihan ruangan makan, luas area ruangan, kebersihan toilet, jarak toilet dengan ruang makan, kemudahan konsumen membayar pada kasir, fasilitas tempat parkir, wujud ruangan, kemampuan dalam memberikan pelayanan, ketanggapan memberikan informasi, kecepatan dalam membersihkan meja, jaminan yang diberikan oleh pelayan, kepedulian pelayan terhadap konsumen, keinginan membeli kembali, merekomendasikan restoran kepada orang lain, mengatakan hal-hal positif dari restoran, membayar sesuai mutu dan kurang sensitif terhadap harga. Hasil penelitian yang telah dilakukan adalah variabel tata letak fasilitas dan pelayanan memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut ditunjukan dengan nilai p-value <0,01. Pada Variabel tata letak hanya terdapat 3 indikator yang memenuhi pengaruh yaitu akses jalan menuju stan, kebersihan toilet dan luas ruangan. Indikator tersebut memiliki pengaruh nyata sebesar 32% terhadap kepuasan konsumen. Variabel pelayanan juga memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 29%. Variabel pelayanan juga hanya dapat dijelaskan oleh 3 indikator yaitu kemampuan pelayan memberikan informasi, sikap tanggap dan kepedulian yang diberikan oleh pelayan. Pada penelitian ini variabel tata letak dan pelayanan belum dapat menjelaskan mengenai kepuasan konsumen di Restoran Food Coma. Hal tersebut dilihat dengan nilai r-squares yang rendah yaitu sebesar 0,22. Penelitian ini hanya dapat menjelaskan mengenai kepuasan konsumen sebesar 22%, sedangkan 78% dijelaskan oleh variabel lain di luar penelitian seperti rasa, porsi, tampilan dan harga makanan dan minuman. Semakin baik tata letak dan pelayanan akan berdampak pada kepuasan konsumen seperti keinginan membeli kembali, merekomendasikan, mengatakan hal positif dari perusahaan dan membayar sesuai mutu. Saran yang dapat diberikan setelah melakukan penelitian yaitu melakukan perbaikan akses jalan menuju stan, meningkatkan kebersihan toilet yang tersedia, meningkatkan kemampuan pelayan memberikan informasi, ketanggapan pelayan memberikan informasi, kepedulian yang diberikan pelayan terhadap konsumen dengan melakukan pelatihan. Saran yang diberikan di luar variabel yaitu dengan melakukan pembaruan menu serta penataan kendaraan karyawan agar tertata rapi. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mencari variabel yang lebih memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran.