Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Jenang Mirah, Desa Josari, Kecamatan Jetis, Kabupaten Ponorogo, Jawa Timur)
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan agroindustri jenang beras ketan di Kabupaten Ponorogo yang semakin ketat. Peluang akan produk jenang di wilayah Kabupaten Ponorogo terbuka lebar dengan dijadikannya jenang sebagai makanan khas Kabupaten Ponorogo, sehingga jenang tidak akan pernah hilang dari pasar karena adanya kearifan lokal terutama di daerah-daerah seperti di Kabupaten Ponorogo. Persaingan di agroindustri jenang beras ketan terlihat dengan mulai banyak muncul perusahaan-perusahaan maupun industri rumahan yang juga memproduksi jenang berbahan baku beras ketan. Akibat dari persaingan tersebut adalah timbulnya perubahan loyalitas pada pelanggan. Munculnya pesaing-pesaing produk jenang beras ketan di Kabupaten Ponorogo membuat Perusahaan Jenang Mirah mengalami penurunan omzet pada dua tahun terakhir. Untuk itu Perusahaan Jenang Mirah harus mampu meningkatkan strategi dalam menghadapi persaingan untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi apakah variabel relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, kepuasan, dan kesetiaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Jenang Mirah. Untuk membangun kepercayaan sebagai tahap awal dalam pendekatan relationship marketing, perusahaan harus memberikan ketepatan dan kejujuran tentang kesesuaian produk dengan apa yang telah mereka informasikan, perusahaan juga harus mempertahankan reputasi produk serta keamanan produknya. Selanjutnya, untuk komitmen indikator yang digunakan adalah ketertarikan pelanggan terhadap produk lain, kemudahan pelanggan dalam mengingat merek serta sikap rasa memiliki yang dimiliki oleh pelanggan. Untuk kepuasan termasuk di dalamnya adalah harga, kualitas produk dan mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan. Dan yang terakhir untuk kesetiaan yang termasuk di dalamnya adalah kebersediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, pelanggan sebagai talker perusahaan, dan kebersediaan pelanggan untuk menjaga hubungan sosial dengan perusahaan. Selain itu juga bertujuan untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Jenang Mirah. Data yang digunakan dalam penelitian merupakan data primer yaitu melalui penyebaran kuisioner dan dengan melakukan wawancara kepada para pelanggan yang datang ke outlet Jenang Mirah. Jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa secara simultan variabel relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, kepuasan, dan kesetiaan berpengaruh secara bersama-sama atau secara simultan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 78,987 > 2,47 dengan tingkat kepercayaan sebesar seratus persen, artinya variabel ii independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen dengan hipotesis pertama diterima. Variabel relationship marketing kepercayaan, komitmen, kepuasan dan kesetiaan juga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti dari hasil uji t pada variabel kepercayaan, nilai thitung (2,867) > ttabel (1,66) menunjukkan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh positif dan memiliki signifikansi yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komitmen memiliki pengaruh positif dan memiliki signifikansi yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung (5,579) > ttabel (1,66). Variabel kepuasan memiliki pengaruh yang bernilai positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung (0,246) < ttabel (1,66). Variabel kesetiaan memiliki pengaruh yang bernilai positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung (0,936) < ttabel (1,66). Dapat dilihat bahwa variabel komitmen merupakan variabel paling dominan dibanding dengan variabel lainnya. Terbukti dengan nilai thitung yang paling besar nilainya yaitu 5,579 dan dengan taraf signifikansi sebesar seratus persen. Perusahaan harus memperhatikan segmentasi pasar, perusahaan harus memiliki segala informasi tentang pelanggan, sehingga perusahaan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan segmentasi pasar, perusahaan juga dapat membedakan perlakuan kepada pelanggan yang telah loyal dengan pelanggan baru. Selain itu, perusahaan juga harus mempertahankan reputasi dengan mempertimbangkan pentingnya atribut dalam kemasan yaitu dengan melengkapi informasi pada kemasan dengan pemberian label sertifikasi halal dan tanggal kadaluarsa pada kemasan jenang beras ketan Mirah dan lebih menjaga mutu pelayanan, sehingga kepercayaan, komitmen, kepuasan serta kesetiaan pelanggan dapat meningkat. Pada akhirnya Perusahaan Jenang Mirah harus lebih memperhatikan relationship marketing sebagai pendekatan kepada pelanggan karena cara tersebut akan mengakibatkan pelanggan tetap setia lebih lama kepada perusahaan dan tidak berpaling kepada produk lain.