Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Herbal Olahan Jamur Dewa (Agaricus Blazei Murrill) (Studi Kasus di CV. Agaricus Sido Makmur Sentosa Kecamatan Lawang Kabupaten Ma
Daftar Isi:
- Penggunaan tanaman obat sebagai bahan baku obat herbal semakin diminati oleh masyarakat. Hal tersebut menyebabkan persentase penggunaan obat herbal berbahan baku tanaman obat cukup besar. Meningkatnya penggunaan obat herbal berbahan baku tanaman obat mengakibatkan terjadinya peningkatan penjualan dari obat herbal tersebut. Sehingga menyebabkan semakin bermunculannya industri sejenis yang membuat persaingan menjadi lebih ketat. Persaingan yang ketat antar industri obat herbal merupakan tantangan tersendiri yang harus dijawab oleh perusahaan-perusahaan obat herbal di Indonesia. CV. Agaricus Sido Makmur Sentosa (ASIMAS) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pembuatan obat-obatan herbal dan telah memproduksi berbagai macam obat herbal berbahan baku tanaman obat. Dengan persaingan yang semakin ketat membuat CV. ASIMAS harus berusaha memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian yaitu 1) Bagaimana kualitas pelayanan dari CV. ASIMAS berdasarkan respon konsumen. 2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dari CV. ASIMAS. Berdasarkan pertanyaan penelitian tersebut, maka tujuan dalam penelitian ini adalah 1) Mendiskripsikan pelayanan di CV. ASIMAS. 2) Menganalisis kualitas layanan CV. ASIMAS berdasarkan respon konsumen. 3) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari CV. ASIMAS. Berdasarkan hasil analisis diperoleh: 1) Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang mencakup bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dapat ditentukan keduapuluh atribut pelayanan konsumen di CV. ASIMAS. Atribut-atribut tersebut antara lain kenyamanan dan keleluasaan ruang tunggu, kebersihan ruangan dan lingkungan perusahaan, kelayakan alat-alat kantor, kerapian karyawan, tersedianya pelayanan pembelian melalui email dan telepon, ketepatan karyawan dalam penyampaian informasi produk, kemudahan dalam transaksi pembayaran, ketepatan waktu dalam pengiriman barang, kesungguhan dalam melayani konsumen, pelayanan yang cepat dan segera bagi konsumen, kecepatan tanggapan pembelian melalui email dan telepon, kecepatan tenggapan terhadap komplain, kesediaan karyawan memperhatikan konsumen, keterampilan dan pengetahuan karyawan, keramahan karyawan, adanya sertifikasi CPOTB, ijin produk dan label halal, adanya penelitian terhadap produk, kegiatan follow up konsumen, kegiatan customer maintenance. 2) Berdasarkan perbandingan pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dalam metode Importance-Performance Analysis (IPA) terdapat limabelas atribut yang diharapkan oleh konsumen mempunyai kinerja yang baik di CV. ASIMAS. Karena ke limabelas atribut tersebut dapat mempengaruhi kepuasan dari konsumen obat herbal olahan jamur dewa. Namun dari kelimabelas atribut yang diharapkan oleh konsumen hanya terdapat sembilan atribut yang kinerjanya telah sesuai dengan harapan konsumen (Kuadran II), yaitu keramahan karyawan, kesungguhan dalam melayani konsumen, ketepatan karyawan dalam penyampaian informasi produk, kemudahan dalam transaksi pembayaran, ketepatan waktu dalam pengiriman barang, kelayakan alat-alat kantor, adanya sertifikasi CPOTB, ijin produk dan label halal, produk yang alami, sehat dan tanpa bahan pengawet, dan kerapian karyawan. Sedangkan terdapat enam atribut yang menurut konsumen kinerjanya tidak memenuhi harapan dari konsumen (Kuadran I), yaitu pelayanan yang cepat dan segera bagi konsumen, kecepatan tanggapan terhadap komplain, kesediaan karyawan memperhatikan konsumen, keterampilan dan pengetaahuan karyawan, kegiatan customer maintenance, kegiatan follow up konsumen. Kemudian dengan membandingan bahwa kinerja yang sesuai harapan konsumen lebih banyak dibanding dengan kinerja yang belum sesuai harapan konsumen maka dapat dikatakan pelayanan di CV. ASIMAS cukup baik menurut consume. 3) Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat diketahu bahwa tingkat kepuasan pelanggan CV. ASIMAS sebesar 76,67 persen Tingkatan tersebut berada pada rentang 66–80 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen CV. ASIMAS merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak perusahaan. Saran-saran yang dapat diajukan dari penelitian ini bagi pihak perusahaan dalam mengembangkan usahanya adalah: 1) Perusahaan meningkatkan kinerja dari atribut pelayanan yang cepat dan segera bagi konsumen, kecepatan tanggapan terhadap komplain, kesediaan karyawan memperhatikan konsumen, keterampilan dan pengetaahuan karyawan, kegiatan customer maintenance, kegiatan follow up konsumen. Dikarenakan atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut konsumen tetapi kinerja dari perusahaan dalam menjalankan atribut tersebut masih rendah. 2) Perusahaan mengubah prioritas dari atribut adanya penelitian terhadap bahan baku, dan pelayanan pembelian melalui email dan telepon. Karena kedua atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut konsumen. Sehingga prioritas dari atribut tersebut bisa dialihkan pada atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah tetapi tingkat kepentingan tinggi. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan adanya penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan yang mempengaruhi loyalitas konsumen dari produk herbal olahan jamur dewa.