Analisis Kinerja Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Lai Lai Market Buah di Kota Malang
| Main Author: | Deviyana |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/128268/1/050903149.pdf http://repository.ub.ac.id/128268/ |
Daftar Isi:
- Peranan sektor pertanian yang tinggi membuat para pesaing bisnis berlomba-lomba untuk membuka usaha di bidang pertanian, sebagai contoh market buah. Peranan market buah di kota Malang ini menjadi semakin besar. Karena buah merupakan salah satu kebutuhan pangan yang termasuk “convinience goods” dimana konsumen membeli buah tersebut secara berulangulang dan rutin. Di Kota Malang terdapat Lai Lai Market Buah yang kurang lebihnya dua tahun berdiri. Lai Lai Market Buah menyediakan berbagai macam produk, namun di dominasi oleh penjualan buah. Akan tetapi, produk impor yang dominan dibandingkan produk lokal. Lai Lai Market Buah menyediakan buah impor yang begitu bervariasi. Tidak hanya terdapat satu jenis tetapi bermacammacam jenis. Hal ini menjadi prospek perusahaan yang begitu baik dikarenakan tidak terlalu banyaknya market buah di kota Malang yang menyediakan buah impor yang berkualitas. Persaingan yang semakin pesat di antara market buah saat ini, maka kepuasan konsumen buah menjadi prioritas utama di mana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanan atau kinerja yang dilakukan market buah haruslah sesuai. Market buah haruslah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para kosumen agar mereka puas. Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin menganalisis kepuasan konsumen Lai Lai Market Buah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Sehingga pertanyaan yang dijadikan perhatian dalam penelitian ini adalah: bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan Lai Lai Market Buah ditinjau dari kesenjangan apa yang dialami dan layanan diharapkan serta bagaimana urutan prioritas kinerja kualitas layanan Lai Lai Market Buah. Penelitian ini dilakukan di Lai Lai Market Buah Kota Malang. Penentuan obyek ini dilakukan secara sengaja, dan dilaksanakan selama 1 bulan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental sampling. Untuk menentukan jumlah responden, peneliti menggunakan pendapat Naresh K. Malhotra (1996) yang menyatakan bahwa banyaknya jumlah responden yang diambil untuk penelitian minimal 4 atau 5 kali jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 19 atribut maka jumlah responden yang akan digunakan sebanyak 5 ́ 19 = 95 responden. Dalam menganalisis kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis (analisis kinerja dan harapan). Hasil penelitian ini menunjukkan Tingkat kepuasan konsumen di Lai Lai Market Buah berkisar antara 68,87 % hingga 85,43 %. Dari data dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen tidak ada yang melebihi 100 % dari standart tingkat kepuasan, hal ini berarti konsumen merasa tidak puas dengan kinerja yang diberikan Lai Lai Market Buah baik itu dari dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivennes), jaminan (assurance), maupun perhatian (empathy).