Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Penumpang dengan PLS-SEM di PO Bagong Trayek Malang-Jombang
Daftar Isi:
- Bagong Transport adalah Perusahaan Otobus yang melayani trayek Malang-Jombang dengan keberangkatan dari Terminal Landungsari. Berdasarkan data yang didapatkan dari Unit Pelaksana Teknis Daerah Terminal Landungsari terjadi penurunan jumlah penumpang antara bulan Januari-Juli 2017, dari angka 30.384 menjadi 26.850 penumpang yang berbanding terbalik dengan peningkatan laju pertumbuhan penduduk di Jombang dan Malang. Penurunan minat penumpang ini menyebabkan PO Bagong tidak dapat memaksimalkan jumlah trayek yang beroperasi, dari 52 trayek yang mendapatkan ijin, 25 tidak dapat diisi. Walaupun PO Bagong adalah satu-satunya bus yang melayani Trayek Malang-Jombang di Terminal Landungsari, penumpang masih mempunyai alternatif pilihan bus melalui Terminal Arjosari. Persaingan sejatinya bukanlah sebatas persaingan antar kompetitor yang telah ada tetapi selalu terdapat ancaman dari subtitusi dan pesaing baru. Subtitusi PO Bagong adalah kendaraan pribadi dan travel. Ancaman pesaing baru yaitu munculnya trayek tol panjang dari Terminal Arjosari. Kementrian Perhubungan sebenarnya telah menentukan Standar Pelayanan Minimal bagi kendaraan umum yang sepatutnya untuk dipenuhi oleh PO Bagong agar dapat menarik minat penumpang. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya peningkatkan kinerja pelayanan PO Bagong sesuai dengan SPM agar kepuasan dan loyalitas penumpang tinggi. Penelitian dilakukan dengan menggunakan PLS-SEM sebagai alat pengolahan dan analisis data. Tahap pertama adalah pengembangan model struktural dan model pengukuran. Model struktural merupakan hubungan antara enam variabel eksogen dan dua variabel endogen. Enam variabel eksogen merupakan penjabaran dari kinerja layanan menurut standar pelayanan minimal yaitu keamanan, keselamatan, kenyamanan, keterjangkauan, kesetaraan dan keteraturan. Dua variabel endogen yaitu kepuasan dan loyalitas penumpang, kepuasan merupakan variabel intervening. Model pengukuran merupakan penentuan indikator yang terdiri dari 37 item, 29 indikator variabel eksogen dan 8 indikator variabel endogen. Indikator yang ada kemudian dikembangkan menjadi butir pertanyaan kuesioner yang disebarkan kepada 115 responden. Data yang didapatkan diolah dengan software warpPLS 5. Langkah berikutnya adalah evaluasi model pengukuran dan model struktural, analisis pengaruh masing-masing variabel dan perhitungan VAF untuk melihat efek mediasi. Penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa dari keenam subvariabel dari kinerja layanan, variabel kenyamanan dan keteraturan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang dan kepuasan penumpang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Koefisien jalur kenyamanan dan keteraturan sebesar 0.50 dan 0.22 terhadap kepuasan penumpang dengan nilai p=<1. Sedangkan koefisien jalur kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang 0.80 dengan nilai p=<0.01. Hasil perhitungan VAF variabel kenyamanan dan keteraturan adalah 49,9% yang menunjukkan terjadi mediasi parsial. Hal ini berarti untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas penumpang, PO Bagong dapat mengutamakan untuk melakukan peningkatan pada variabel kenyamanan dan keteraturan.