Analisis Kualitas Pelayanan Pada Terminal Kedatangan di Bandara Abdulrachman Saleh Menggunakan Metode Servqual Dan AHP
| Main Author: | Gati, Mahendra |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/12452/ |
Daftar Isi:
- Bandara Abdurachman Saleh merupakan salah satu pintu masuk menuju Kota Malang. Seiring perkembangan Kota Malang yang semakin maju serta untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam terutama di bidang sarana transportasi, maka perlu ditunjang dengan fasilitas yang baik pula sehingga pelayanan dapat diterima oleh konsumen. Namun pada kondisinya banyak pengguna yang berkomentar bahwa merasa kurang puas terhadap pelayanan pada terminal kedatangan seperti toilet yang kurang bersih, pelayanan pemesanan taksi yang lama dikarenakan jumlah angkutan yang terbatas, dan kecepatan pelayanan pusat informasi yang kurang tanggap. Untuk itu, perlu adanya evaluasi dan peningkatan pada kualitas pelayanan serta menentukan prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur 5 kriteria dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy yang direalisasikan dalam nilai gap. Penelitian ini menggunakan gap 5 yang digunakan untuk melihat gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan sampling asidental kepada 101 responden yang berisi 30 atribut pertanyaan. Kemudian dilakukan penentuan bobot untuk masing-masing kriteria yang didapatkan dengan membandingkan tingkat kepentingan tiap kriteria yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pihak manajemen. Selanjutnya dilakukan perkalian antara gap yang dihasilkan dari perhitungan dengan metode servqual sebelumnya dengan bobot masingmasing atribut yang didapatkan dari perhitungan menggunakan Metode AHP sebelumnya sehingga diperoleh nilai servqual terbobot. Terdapat 5 atribut yang menunjukkan prioritas perbaikan untuk yang memiliki gap tertinggi, yaitu prioritas pertama untuk perbaikan adalah atribut responsiveness (C4), petugas pelayanan sigap dalam merespon keluhan pelanggan dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,2051. Prioritas kedua adalah atribut reliability (B1), waktu tunggu pelayanan pengambilan bagasi (mulai dari pesawat datang hingga penumpang mengambil bagasi) sudah baik dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,1300. Prioritas ketiga adalah atribut emphaty (E5), ketersediaan seluruh petugas di tempat ketika dibutuhkan dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,1101. Prioritas keempat adalah atribut tangibles (A1), jumlah baggage conveyor belt sesuai dengan kebutuhan dengan nilai servqual terbobotnya yaitu - 0,1037. Prioritas kelima adalah atribut tangibles (A5), kondisi toilet yang bersih dengan nilai servqual terbobotnya yaitu -0,0826. Selanjutnya, usulan prioritas perbaikan pada atribut pelayanan Terminal Kedatangan Bandara Abdurachman Saleh Malang yang diberikan pada penelitian ini diharapkan dapat diterima dan dipertimbangkan oleh perusahaan sebagai pandangan dalam perbaikan kualitas pelayanan pada Terminal Kedatangan Bandara Abdulrachman Saleh Malang.