Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang di Terminal Keberangkatan Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang
| Main Author: | Wijanarko, Diansa |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/12429/ |
Daftar Isi:
- Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang terletak di Kecamatan Pakis, Kabupaten Malang berjarak 17 Km dari pusat Kota Malang. Bandar Udara ini dikelola oleh pemerintah daerah provinsi Jawa Timur. Jumlah penumpang di terminal keberangkatan lima tahun terakhir mengalami peningkatan. Apabila kualitas pelayanan tidak ditingkatkan, maka akan berdampak pada kepuasan penumpang. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terbuka dan melakukan wawancara dengan penumpang didapatkan beberapa keluhan terhadap pelayanan di terminal keberangkatan. Sehingga perlu diketahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan, atribut kualitas pelayanan yang memiliki gap negatif terbesar, rekomendasi yang bisa diberikan dalam perbaikan kualitas pelayanan di terminal keberangkatan Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Gap dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Gap digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja dan harapan penumpang, sehingga diperoleh kesenjangan dari masingmasing atribut dan dimensi kualitas. Setelah diketahui nilai Gap, maka dilanjutkan analisis menggunakan IPA untuk mengetahui atribut yang memiliki kinerja rendah dan harapannya tinggi. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan fishbone diagram. Fishbone diagram bertujuan untuk mencari akar permasalahan dari masing-masing atribut yang memiliki kinerja rendah dan harapannya tinggi sehingga dapat diberikan rekomendasi yang sesuai. Berdasarkan analisis dengan menggunakan IPA, atribut yang terdapat pada kuadran 1 adalah penyampaian informasi dalam bentuk audio di lantai 1 yang informatif (B5), papan petunjuk fasilitas di lantai 1 yang informatif (B7), area toilet di lantai 1 yang bersih (B9), kondisi suhu di ruang tunggu keberangkatan (B13), area toilet di lantai 2 yang bersih (B19), kondisi akses internet/wifi gratis di ruang tunggu keberangkatan (B25), sistem check-in bebas kesalahan (K3). Rekomendasi yang menjadi prioritas perbaikan adalah menambahkan bahasa Jawa Halus saat memberikan informasi dalam bentuk audio, mengganti pengumuman suara (voice announcement) dengan running text pada lokasilokasi penting, menambahkan papan utama petunjuk dan peta/denah fasilitas, menyediakan perangkat keras PC tablet sebagai perangkat penilaian layanan toilet di lantai 1 dan 2, penambahan 1 petugas kebersihan di lantai 1, memberikan pelatihan khusus kepada petugas kelistrikan guna mengontrol kondisi Air Conditioner (AC), menambahkan lapisan pada kaca dinding pembatas ruang tunggu sebelah utara dan selatan, memberikan penugasan khusus kepada petugas Avian Security untuk mengontrol kondisi wifi, mengganti cara log in wifi ruang tunggu dengan nama maskapai masing-masing penumpang, memberikan pelayanan pengaduan pengguna jasa Bandar Udara, melakukan kalibrasi timbangan setiap hari.