Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Informasi Dan Keluhan (Upik) Di Kota Yogyakarta Tahun 2016
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) di Kota Yogyakarta tahun 2016, dan faktor penghambat pelayanannya serta upaya optimalisasinya. Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan triangulasi sumber untuk mengecek keabsahan data penelitian. Dari hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan publik dilihat dari aspek fasilitas fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), sebagian besar pelaksanaan pelayanan sudah sesuai dengan pelayanan yang ideal, namun ada beberapa indikator yang perlu dikembangkan yaitu masih adanya operator UPIK yang masih kurang responsif didalam merespon dan menindaklanjuti aduan atau masukan yang masuk lewat UPIK terkait penyelenggaraan pelayanan dan kurangnya jumlah pegawai UPIK dalam tiap SKPD. Faktor pendukung yaitu media kanal penyaluran pesan, alat bantu pelayanan, SOP pelayanan dan semangat serta motivasi pegawai. Faktor penghambat pelaksanaan yaitu kurangnya sumber daya pegawai dilihat dari segi jumlahnya dan kualitasnya, sarana prasarana, dan anggaran atau pendanaan, tetapi telah diupayakan optimalisasi atas faktor penghambat tersebut.