Kegiatan Komunikasi Antar Personal Antara Sopir Taksi Dan Pelanggan Dalam Penerapan Service Excellent (Studi pada PT. Citra Perdana Kendedes Malang)
| Main Author: | Inayah, ElokNafisatul |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/120527/1/skripsi.pdf http://repository.ub.ac.id/120527/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kegiatan komunikasi antar personal yang dilakukan supir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang terhadap pelanggannya dalam menerapkan service excellent. Sekaligus untuk mengetahui apakah service excellent yang selama ini dilakukan supir taksi PT. Citra Perdana Kendedes Malang dengan pelanggannya dapat meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan itu sendiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, sedangkan tataran analisis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Teknik analisis data yang digunakan oleh peneliti adalah melalui reduksi data (data reduction), penyajian data (data display) dan penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclusions: drawing / verifying). Kegiatan komunikasi antar personal yang dilakukan sopir taksi kepada pengguna jasa layanan taksi Citra Perdana Kendedes Malang sudah cukup baik walaupun masih belum optimal dalam penerapan service excellent. Dalam kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh sopir PT. Citra Perdana Kendedes Malang kepada pelanggan berdasarkan petunjuk layanan yang diberlakukan di perusahaan, service yang yang diberikan sudah cukup baik walaupun belum maksimal tetapi pelanggan sudah merasakan kepuasan karena dibandingkan jasa layanan yang diberikan oleh taksi-taksi lain di kota Malang. Kegiatan komunikasi antar personal dalam Penerapan Service Excellent di PT. Citra Perdana Kendedes Malang terangkum dalam konsep layanan prima, yaitu: sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appereance), dan tanggung jawab (accountability). Untuk menunjang terciptanya kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan service yang unggul harus memperhatikan dimensi utama dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu: Bentuk fisik (Tangible), Keandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsiveness), Kompetensi (Competence), Kesopanan (Courtesy), Kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), Akses (Acces), Komunikasi (Communication), dan Empati (Empathy).