Pengaruh Kompetensi Petugas Customer Service Respresentative (CSR) Terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Consumer Service Area (CSA) Malang
| Main Author: | Wulan, BitaAsrining |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/120105/ |
Daftar Isi:
- Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan ketetapan peyampaian untuk mengimbangi harapan dari pelanggan. PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk merupakan salah satu perusahaan manufaktur yang besar di Indonesia. Sebagai perusahaan jasa seperti Telkom, maka harus mampu menciptakan sesuatu yang tidak nyata menjadi nyata, sehingga pelanggan mampu merasakan pelayanan yang cepat dan nyata. Goetsch Davis ini menegaskan kualitas bukan hanya pada hasilnya saja, melainkan pada lingkungan yang ada serta sumber daya manusianya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi petugas Customer Service Respresentative (CSR) terhadap kualitas pelayanan pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Consumer Service Area (CSA) Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatif dan teknik analisis data regresi linier berganda. Pada penelitian ini menggunakan teknik sampel non probability sampling . Untuk menentukan jumlah sampel, mengacu pada tabel yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael untuk tingkat kesalahan 10%. Berdasarkan tabel tersebut jumlah sampel yang diambil berjumlah 270 dari total populasi yang ada 197.800 pelanggan. Dari hasil analisis data dan pembahasan ditemukan bahwa secara bersamasama kompetensi knowledge (X1), kompetensi attitude (X2) dan kompetensi skill (X3) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan (Y). Pada penelitian ini variabel attitude yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan Telkom CSA Malang. Untuk mengetahui naik turunnya kualitas pelayanan Telkom menggunakan persamaan regresi liner berganda. Berdasarkan persamaan regresi tersebut, pengaruh kompetensi petugas CSR terhadap kualitas pelayanan pelanggan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Consumer Service Area (CSA) Malang yang ditimbulkan adalah positif. Hasil analisa yang ditemukan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kompetensi knowledge, kompetensi attitude, kompetensi skills terhadap kualitas pelayanan sebesar 61.8%. Sisanya sebesar 38.2% dipengaruhi variabel lain di luar tiga variabel bebas yang diteliti.