Pengaruh kualitas layanan customer service terhadap kepuasan pelanggan PT. Listrik Negara ( PERSERO) area peloayanan jaringan Malang
| Main Author: | Indriani, FairuzAsri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/120072/ |
Daftar Isi:
- Listrik merupakan kebutuhan masyarakat yang sangat penting. PT. PLN (Persero) dituntut harus selalu eksis dalam dunia usaha ketenagalistrikan di Indonesia. Tetapi kenyataannya pemadaman bergilir selalu terjadi. Hal ini terkait dengan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah harapan utama PT PLN (Persero) APJ Malang yang sedang menjalankan usahanya dalam jasa penerangan di bidang kelistrikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Customer Service yang terdiri dari variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik terhadapkepuasan pelanggan PT. Listrik Negara (Persero), Area Pelayanan Jaringan Malang, baik itu secara simultan (bersama-sama) maupun secara parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 120 responden yang merupakan pelanggan PT. Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan Jaringan Malang dengan menggunakan teknik purposive sampling . Dari hasil analisis tersebut diperoleh hasil bahwa kelima variabel dalam kualitas layanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan kelima variabel dalam kualitas layanan ((kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) yang paling berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel empati yang memiliki nilai paling tinggi dari kelima variabel dalam kualitas layanan.