Analisis isi surat pembaca Metropolis Watch Harian Jawa Pos terhadap PDAM Kota Surabaya, Telkom Divre V Jatim dan PLN distribusi Jatim Area pelayanan dan jaringan Surabaya
| Main Author: | RifqiHidayat |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/119797/1/LAMP.1_SRT_PEMBACA.pdf http://repository.ub.ac.id/119797/2/LAMP.2_dan_3.pdf http://repository.ub.ac.id/119797/3/AWALAN__COVER_DLL_.pdf http://repository.ub.ac.id/119797/4/ISI__BAB_I-5_.pdf http://repository.ub.ac.id/119797/ |
Daftar Isi:
- Kepuasan pelanggan adalah hal yang ingin dicapai oleh semua organisasi, apalagi jika organisasi itu bergerak dalam layanan publik seperti layanan telekomunikasi (Telkom), layanan tenaga listrik (PLN), dan layanan kebutuhan air (PDAM), namun ada kalanya terdapat hal-hal di luar keinginan yang dapat mengecewakan pelanggan. Seringkali kekecewaan pelanggan ini disampaikan melalui berbagai bentuk, seperti pengaduan langsung, mempengaruhi orang lain, dan juga dapat menulis di rubrik surat pembaca di sebuah surat kabar. Rubrik surat pembaca Metropolis Watch di harian Jawa Pos dipilih sebagai subyek penelitian karena berdasarkan survey Nielson Media Research tahun 2004, Jawa Pos menguasai 82 persen pasar koran di Surabaya dan sekitarnya. Tirasnya sekitar 420 ribu eksemplar dengan jumlah pembaca hampir tiga juta orang. Adapun batasan dalam penelitian ini adalah ingin mengetahui apa topik, nada, dan tanggapan dalam surat pembaca Metropolis Watch harian Jawa Pos yang ditujukan kepada PDAM kota Surabaya dan sekitarnya, PT. TELKOM Divre V Jatim, dan PT. PLN Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Surabaya, selama periode bulan Januari hingga Maret 2008. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan paradigma positivistik. Jenis penelitian yang digunakan adalah analisis isi karena yang akan dianalisis adalah isi surat pembaca pada harian Jawa Pos Metropolis Watch terhadap tiga perusahaan BUMN selama periode bulan Januari hingga Maret 2008. Dengan menggunakan teknik purposive sampling, peneliti berhasil mengumpulkan 27 surat pembaca yang sesuai dengan rumusan penelitian. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik univariat yang merupakan analisis terhadap satu variabel yakni surat pembaca, tanpa berupaya menjelaskan hubungan-hubungan yang ada. Adapun teknik yang digunakan pada penelitian ini adalah tabel (distribusi) frekuensi. Dari tabel distribusi frekuensi dapat dilihat berapa besar frekuensi pada masing-masing kerangka indikator (topik, nada, dan tanggapan) yang terdapat pada surat pembaca. Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa, pertama, topik surat pembaca secara keseluruhan yang paling menonjol adalah mengenai service (layanan). Kedua, nada surat pembaca yang ditujukan bagi ketiga BUMN tersebut sebagian besar termasuk ke dalam kategori negatif, dan yang ketiga adalah perbedaan jumlah antara surat pembaca dan surat tanggapan dari perusahaan dengan jangka waktu tanggapan yang sangat cepat.