Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah survai pada Nasabank PT. Bank NTB (Persero) Cabang Utama Pejanggik Mataram, NTB
| Main Author: | AchmadIfliyanHidayat, |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/119759/1/050802889.pdf http://repository.ub.ac.id/119759/ |
Daftar Isi:
- Dengan pelayanan yang prima nasabah akan merasa keberadaannya dan diperhatikan sedangkan kepuasan atas pelayanan akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas bagi nasabah. Maka dari itu kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan dan kepuasan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas. Berdasarkan uraian di atas rumusan masalah ini adalah 1). Bagaimanakah pengaruh variabel-variabel Kualitas Pelayanan (X) yang berupa variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) terhadap Kepuasan nasabah (Z). 2). Bagaimanakah pengaruh secara langsung variabel-variabel Kualitas Pelayanan (X) yang berupa variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), Variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5) dan varabel Kepuasan nasabah (Z) terhadap Loyalitas nasabah (Y). 3). Bagaimanakah pengaruh secara tidak langsung variabel-variabel Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), Variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z). Tujuan dalam penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui pengaruh secara langsung variabel-variabel Kualitas Pelayanan (X) yang berupa variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), Variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Z) secara lansung. 2). Untuk mengetahui pengaruh secara langsung variabel-variabel Kualitas Pelayanan (X) yang berupa variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), Variabel Jaminan (X4), variabel Empati (X5) dan varabel Kepuasan nasabah (Z) terhadap Loyalitas nasabah (Y) 3). Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari variabel Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), Variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) secara tidak langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z). Jenis penelitian ini adalah explanatory research , yaitu: penelitian penjelasan yang menguji hipotesis pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah . Variabel bebas yang digunakan adalah Bukti Langsung (X1), variabel Keandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5). Variabel antaranya adalah Kepuasan (Z) dan variabel terikatnya adalah Loyalitas Nasabah (Y). Penelitian dilakukan di PT. Bank NTB (Persero) Cabang Utama Pejanggik Mataram Provinsi Nusa Tenggara Barat. Dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling adalah berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data i dengan jumlah sampel 75 orang. Pengambilan sampel menggunakan rumus Machin. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan mengambil responden sebanyak 75 nasabah dan pedoman wawancara. Analisis data menggunakan analisis jalur serta regresi parsial. Hasil penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh yang signifikan dari kelima variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Z) yang dilihat dari F sebesar 22,524 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000 dan memberikan kontribusi sebesar 62% yang menempatkan variabel Empati (X5) paling berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Z). Selain itu, pengaruh yang signifikan juga terdapat pada kelima variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Nasabah melalui variabel Kepuasan Pelanggan (Z) yang dapat dilihat dari F hitung sebesar 12,990 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000 dan kontribusi yang diberikan 53,4% yang menempatkan variabel Empati (X5) paling berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Kualitas Pelayanan juga mempunyai pengaruh secara tidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kajian tentang Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank NTB (Persero) Cabang Utama Pejanggik sesuai dengan dasar-dasar teoritis. Atas temuan yang dicapai disarankan kepada PT. Bank NTB (Persero) Cabang Utama Pejanggik untuk tetap mempertahankan Kualitas Pelayanan yang ada agar para nasabah tetap loyal.