Pengukuran Kinerja Pelayanan Kesehatan Melalui Metode Balanced Scorecard (Studi Tentang Perspektif Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Malang)
| Main Author: | Almustafidah, Windi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/119084/ |
Daftar Isi:
- Pengukuran kinerja merupakan langkah penting yang dilakukan oleh organisasi untuk mengetahui capaian kinerja yang telah dilakukan. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang sebagai BLUD, menggunakan Balanced Scorecard sebagai metode pengukuran kinerja dengan ukuran 4 (empat) perspektif yaitu perspektif pelanggan, keuangan, bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Tetapi sebagai organisasi pelayanan publik, perspektif pelanggan menjadi fokus utama dalam pengukuran yang dilakukan dibandingkan perspektif lainnya. Permasalahan dalam penelitian ini antara lain: (1) Bagaimana kinerja pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang melalui metode Balanced Scorecard pada perspektif pelanggan; dan (2) Bagaimana upaya RSUD Dr. Saiful Anwar Malang dalam meningkatkan pelayanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini yang menjadi lokasi penelitian adalah Kota Malang dan situs penelitian adalah RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. Sumber data diperoleh dari informan, dokumen, serta tempat dan peristiwa. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data melalui 4 (empat) tahap yaitu pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengukuran kinerja melalui metode Balanced Scorecard pada perspektif pelanggan secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik. Indikator yang digunakan dalam pengukuran tersebut adalah pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan. Pengukuran dari masing-masing indikator tersebut pada tahun 2015 keseluruhan menunjukkan hasil yang baik seperti peningkatan jumlah pasien, peningkatan jumlah kunjungan pasien lama dan pasien baru, hingga tercapainya target IKM dan terselesaikannya semua pengaduan. Namun dalam penelitian ini indikator profitabilitas pelanggan masih belum dapat diukur sesuai dengan data yang dibutuhkan karena keterbatasan penelitian. Selain itu meskipun secara keseluruhan kinerja menunjukkan hasil yang baik, masih terdapat beberapa permasalahan terkait yang harus diperbaiki. Adapun upaya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang dilakukan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang adalah melalui adanya layanan unggulan, adanya kerjasama, serta pelatihan baik bagi petugas medis, para medis, maupun non medis. Diharapkan dengan adanya upaya-upaya tersebut, maka kualitas pelayanan yang diberikan dapat meningkat yang pada akhirnya juga mempengaruhi kinerja yang dilakukan serta pemberian pelayanan prima kepada masyarakat dapat terpenuhi.