Inovasi Pelayanan Sertifikasi Tanah Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Layanan (Suatu Studi di Kantor Pertanahan Kota Malang)
| Main Author: | Ayu, SonyaPermata |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/119005/1/Cover.pdf http://repository.ub.ac.id/119005/2/Skripsi_Inovasi_Layanan_Sertifikasi_Tanah.pdf http://repository.ub.ac.id/119005/ |
Daftar Isi:
- Inovasi Pelayanan Sertifikasi Tanah merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menganalisis implementasi dari inovasi pelayanan sertifikasi tanah sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan di Kantor Pertanahan Kota Malang beserta faktor-faktor yang mendukung dan menghambat selama pelayanan ini berjalan. Fokus penelitian ini mengacu pada tipologi inovasi menggunakan teori dari Muluk (2008:44-45), fokus ini bertujuan untuk mengetahui jenis tipologi yang ada di Kantor Pertanahan Kota Malang. Untuk mengukur kualitas layanan, peneliti menggunakan metode SERVQUAL dari Zeithaml, Pasuraman dan Berry dengan indikator SERVQUAL dari Hardiyansyah (2011:46) fokus ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Kantor Pertanahan Kota Malang. Selain itu, fokus penelitian ada pada faktor-faktor yang mempengaruhi berupa faktor pendukung dan penghambat dalam penyelenggaraan pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Malang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Peneliti menggunakan model analisis Miles, Huberman dan Saldana (2014). Narasumber dari penelitian ini adalah Kepala Sub Bagian Tata Usaha Kantor Pertanahan Kota Malang, masyarakat sebagai pemohon di Kantor Pertanahan Kota Malang dan pihak-pihak lain yang terkait. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kantor Pertanahan Kota Malang memiliki inovasi layanan produk, inovasi metode, inovasi proses layanan dan inovasi dalam interaksi sistem. Kantor Pertanahan Kota Malang juga memiliki pelayanan yang berkualitas baik menurut tanggapan dari pemohon dan cara kerjanya sesuai dengan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional. Kantor Pertanahan Kota Malang cenderung tidak melakukan inovasi pelayanan, tetapi imitasi pelayanan terhadap BPN. Karena semua inovasi pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Malang merupakan mandat dari BPN. Dalam penelitian ini ditemukan ketidaksesuaian tindakan dan aturan daripara petugas dalam memberi pelayanan. Dalam penelitian ini, peneliti memberi saran untuk Kantor Pertanahan Kota Malang lebih meningkatkan kualitas layanan di website Kantor Pertanahan Kota Malang, agar pelayanan lebih efektif.