Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan Bank Bca Kcu Pusat Kota Malang)
| Main Author: | Respati, Januarisya |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/118199/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk (1) menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, (3) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank BCA KCU Pusat Malang yang berusia 20-50 tahun dan mengetahui cara pengisian kuesioner dan telah memiliki rekening tabungan Bank BCA, merasakan pelayanan dan melakukan transaksi atas nama sendiri di BCA selama kurang lebih 1 tahun. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 134 responden yang diambil dengan menggunakan purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analisis). Hasil analisis jalur (path analisis) menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) dan Loyalitas Nasabah (Y2), Kepuasan Nasabah (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y2). Berdasarkan hasil penelitian ini sebaiknya Bank BCA untuk selalu menjaga dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah dengan cara memaksimalkan kualitas pelayanan dengan mengurangi resiko Human Error dengan memberikan pelatihan yang lebih profesional dan lebih bagus kepada para staf Bank BCA tanpa mengurangi aspek yang sudah ada.