Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Berbasis Web Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Kota Mojokerto
| Main Author: | Puspita, VidyaIndah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117838/ |
Daftar Isi:
- Kualitas layanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau yang diperoleh. Salah satu konsep yang memiliki kaitan erat dan berdampak langsung terhadap keberhasilan pendekatan kualitas layanan adalah sistem informasi. Pengembangan kualitas layanan melalui sistem informasi yang efektif dan efisien menjadi hal yang penting dalam mengakses informasi. Kemudahan dan kenyamanan pelanggan menjadi faktor penting untuk mengetahui kualitas layanan dalam sistem informasi yang disediakan. Pelayanan melalui website merupakan salah satu bentuk perhatian perusahaan kepada pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website JNE. Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Pengambilan sampel menggunakan rumus slovin dengan hasil sampel berjumlah 100 orang. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan SPSS 21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dibuktikan bahwa dengan adanya tangibility seperti tampilan web yang menarik, serta fitur visual dan materi visual yang menarik dalam layanan website JNE akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan JNE. Hasil kedua menunjukkan bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dibuktikan bahwa dengan adanya reliability seperti keakuratan informasi dan kelengkapan informasi dalam layanan website JNE akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan JNE. Hasil ketiga menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dibuktikan bahwa dengan adanya responsiveness seperti kejelasan istilah yang disediakan pada layanan tracking serta ketanggapan dalam merespon keluhan pelanggan dalam layanan website JNE akan mempengaruhi peningkataan kepuasan pelanggan JNE. Hasil keempat menunjukkan bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dibuktikan bahwa dengan adanya assurance seperti kepercayaan pelanggan pada kepastian informasi dan kesesuaian harga dalam layanan website JNE akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan JNE. Hasil kelima menunjukkan bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dibuktikan bahwa dengan adanya empathy seperti website yang bisa diakses kapan saja dan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi dalam layanan website JNE akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan JNE