Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Transportasi Udara (Studi Pada Maskapai Garuda Indonesia Di Bandara Abdul Rachman Saleh, Malang)
| Main Author: | Adrianto, MuhammadAffan |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117450/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan suatu pelayanan publik. Terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan baik yaitu kinerja pegawai dan sistem pelayanan. Penelitian ini menguji sejauh mana pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan dan sejauh mana pengaruh sistem pelayanan terhadap kualitas pelayanan serta faktor yang paling dominan diantara kedua faktor tersebut yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan prosedur pengumpulan data survei. Lokasi penelitian dilakukan di Bandara Abdul Rachman Saleh, Malang dengan fokus pada maskapai Garuda Indonesia. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan skala likert. Metode penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan nilai toleransi 10%, sehingga didapatkan 76 sampel dari 312 populasi penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandara Abdul Rachman Saleh, Malang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer melalui kuesioner. Uji yang digunakan adalah uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, linearitas, multikolinearitas dan heterokedastisitas, uji analisis data dan interpretasi meliputi analisis deskriptif, koefisien korelasi, regresi linier berganda dan koefisien determinasi, uji hipotesis meliputi uji simultan dan parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengujian secara simultan dari kinerja pegawai (X1) dan sistem pelayanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. Dan uji koefisien determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,548 yang artinya 54,8% kualitas pelayanan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu kinerja pegawai (X1) dan sistem pelayanan (X2), sedangkan sisanya sebesar 45,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak dibahas di dalam penelitian ini. Pihak maskapai Garuda Indonesia diharapkan agar tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang ada termasuk di dalamnya dengan meningkatkan kembali kinerja pegawai khususnya untuk pegawai di Bandara Abdul Rachman Saleh, Malang serta sistem pelayanan yang sudah ada. Dengan mempertahankan kualitas pelayanan tersebut maka diharapkan penumpang atau konsumen maskapai Garuda Indonesia merasa puas dan akan menggunakan maskapai tersebut dikemudian hari.