Mekanisme Pelayanan Informasi Dan Pengaduan Masyarakat (Studi Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Malang)
| Main Author: | Anshori, Zainul |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117200/ |
Daftar Isi:
- Salah satu wujud dari pelayanan yang berkualitas adalah memberikan kebebasan kepada masyarakat dalam menyampaikan keluhan atau pengaduannya, ketika terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang terjadi. Harapan dari masyarakat dalam pelayanan publik tentu saja mengharapkan pelayanan yang berkualitas, pelayanan yang mampu memenuhi hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik. Sesuai dengan pasal 8 ayat 1 dan 2 dalam undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, diterangkan bahwa organisasi penyelenggara pelayanan publik wajib menyelenggarakan pelayanan yang salah satunya harus memiliki pengelolaan pengaduan publik. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berlokasi di Kota Malang, sedangkan situsnya berada di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. Sumber data primernya diperoleh dari wawancara dengan beberapa informan yang berkaitan, sedangkan data sekundernya diperoleh dari dokumen-dokumen yang berhubungan dengan tema tersebut. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sedangkan instrument penelitiannya adalah peneliti sendiri, dan beberapa alat bantu yaitu interview guide dan perangkat penunjang.Penelitian ini difokuskan pada 2 (dua) hal, yaitu: (1) mekanisme pelayanan informasi dan pengaduan masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu yang terdiri dari Pendaftaran atau Pendataan, Identifikasi dan klarifikasi, Analisa, Dokumentasi Keluhan, Masalah dinyatakan selesai, Umpan balik. 2) Faktor Pendukung yang terdiri dari sarana dan Prasarana serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan serta faktor Penghambatnya meliputi, Sosialisasi, Sumber Daya Manusia dan akses/lokasi Berdasarkan hasil penelitian ini Mekanisme pelayanan informasi dan pengaduan Masyarakat pada BP2T belum berjalan dengan baik, terlihat dari alur proses pelayanan dan pengaduan yang sederhana. Kadangkala kurangnya Sosialisasi, Sumber Daya Manusia, Akses/lokasi selalu menjadi penghambat dalam penerapannya. Dan untuk penerapan yang lebih baik perlu didukung oleh Sarana dan Prasarana serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Oleh karena itu peneliti menarik kesimpulan Mekanisme pelayanan informasi dan pengaduan Masyarakat tergolong cukup baik, akan tetapi tidak dapat dipungkiri terdapat beberapa hal perlu menjadi bahan perhatian yaitu perlu adanya intensitas yang lebih lagi mengenai sosialisasi pentingnya partisipasi masyarakat dalam memberikan saran, masukan maupun kritik dan keluhan, baik itu dilakukan melalui pengumuman-pengumuman, pamflet serta brosur pada kantor kelurahan maupun kecamatan.