Pengaruh Kualitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan PT.Pos Indonesia, Kantor Pos Besar Malang)
| Main Author: | Natanial, Sofian |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/117017/1/PENGARUH_KUALITAS_PELAYANAN_TERHADAP_KEPUASAN_PELANGGAN.pdf http://repository.ub.ac.id/117017/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT. Pos indonesia, Kantor Pos Besar Malang. Latar belakang dari penelitian ini melihat kualitas pelayanan yang ada dalam kantor Pos Besar Malang. Kualitas pelayanan bertujuan agar pelanggan merasa puas dalam pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu tugas dari Kantor Pos Besar Malang harus memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi konsumennya. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research atau penelitian penjeleasan dengan menggunakan uji hipotesis dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 116 orang yang merupakan pelanggan PT. Pos indonesia, Kantor Pos Besar Malang. Teknik Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan Nonprobability/Nonrandom Sampling. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan variabel Bukti langsung (X1) Kehandalan (X2) Daya tanggap (X3) Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel Tingkat kepuasan pelanggan (Y) yang dapat dilihat dari nilai (sig) F < α yaitu 0,000 < 0,05 serta nilai Adjusted R Square menunjukan angka sebesar 0,496 yang berarti bahwa variabel tersebut memberikan kontribusi sebesar 4,96% terhadap kualitas pelanggan. Secara parsial yang dapat dilihat dari hasil uji t yang menunjukan bahwa variabel Bukti langsung (X1) mempunyai tingkat signifikansi 0,043< 0,05. variabel Kehandalan (X2) mempunyai tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Variabel Daya tanggap (X3) mempunyai tingkat signifikansi 0,005 < 0,05. Variabel Jaminan (X4) mempunyai tingkat signifikansi 0,006 < 0,05. Variabel Empati (X5) mempunyai tingkat signifikansi 0,007 < 0,05. Berdasarkan perhitungan tersebut, dapat disimpulkan bahwa secara parsial dari kelima variabel memiliki pengaruh signifikan terhadap Tingkat kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan hasil analisis secara parsial dan simultan menunjukkan tingkat signifikan terhadap kepuasan pelangan sehingga PT. Pos Indonesia, Kantor Pos Besar Malang harus dapat mempertahankan prestasinya tersebut.