Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Borobudur Malang)
Daftar Isi:
- Salah satu hal penting yang berkaitan dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan yang berkualitas atau yang dikenal dengan service quality. Bagi perusahaan jasa, service quality (kualitas pelayanan) memegang peranan yang sangat penting bagi keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang sering kali digunakan nasabah untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu tangibles/bukti fisik, reliability/kehandalan, responsiveness/ketanggapan, assurance/jaminan dan kepastian serta emphaty. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner. Analisis data menggunakan Analisis Deskriptif dan Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil secara statistik menunjukkan bahwa hipotesis I dapat diketahui bahwa variabel-variabel Reliabilitas/reliability (X1), Daya tanggap/responsiveness (X2), Jaminan/assurance (X3), Empati/empathy (X4) dan Bukti fisik/ tangibles (X5) secara simultan/bersama-sama terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hasil hipotesis II menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas yaitu Reliabilitas/reliability (X1), Daya tanggap/responsiveness (X2), Jaminan/assurance (X3), Empati/empathy (X4) dan Bukti fisik/tangibles (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hasil pengujian hipotesis III menunjukkan apabila variabel Jaminan/assurance (X3) dengan nilai koefisien regresi terbesar (0,218), sehingga variabel Jaminan/assurance (X3) mempunyai pengaruh paling tinggi/terbesar terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Saran-saran untuk tindak lanjut, hendaknya pihak PT. Bank Central Asia Tbk, Cabang Borobudur Malang selalu berupaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah melalui lima faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, empati/empathy dan bukti fisik/tangibles. Hendaknya pihak PT. Bank Central Asia Tbk, Cabang Borobudur Malang harus dapat memberikan jaminan keamanan atas dana nasabah yang tersimpan di bank, peningkatan reputasi (kredibilitas) perusahaan sesuai dengan harapan nasabah, staf dan karyawan bekerja secara profesional (terlatih, sabar, kompetensi). Dengan jaminan/assurance diterapkan dengan tepat, maka faktor jaminan/assurance ini dapat menjadi keunggulan PT. Bank Central Asia Tbk, Cabang Borobudur Malang dalam menghadapi persaingan yang makin tajam dengan perusahaan lain sejenis.