Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada pelanggan “Cake in Jar” Cafe Bunchbead Kota Malang)
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan, dan (3) pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode survei. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Lokasi penelitian di Cafe Bunchbead Jalan MT. Haryono Kota Malang dengan responden penelitian yaitu pelanggan “Cake in Jar” Cafe Bunchbead sebanyak 112 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan systematic random sampling. Analisis data secara deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara Diferensiasi Produk (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan nilai koefisien beta (β) 0,773 (p-value < 0,05), (2) pengaruh yang signifikan antara Diferensiasi Produk (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan nilai koefisien beta (β) 0,586 (p-value < 0,05). Selanjutnya penelitian ini menunjukkan bahwa (3) terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2), dengan nilai koefisien beta (β) 0,236 (p-value < 0,05). Hasil penelitian juga terdapat pengaruh tidak langsung antara Diferensiasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, diperoleh nilai lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsung yaitu sebesar 0,182 (p-value < 0,05). Pada distribusi variabel Diferensiasi Produk, indikator bentuk menunjukkan nilai grand mean tertinggi yaitu sebesar 4,32, berikutnya secara berurutan adalah indikator keistimewaan, kualitas kinerja, kualitas kesesuaian, keandalan, dan daya tahan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Diferensiasi Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Diferensiasi Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Selanjutnya Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening memberikan nilai pengaruh cukup kecil namun signifikan yang dapat membuat pelanggan merasa lebih dari sekedar puas atau dapat dikatakan loyal.