Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel AHASS 0347 Batu)
| Main Author: | Amin, HudinRisNur |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/116881/1/Hudin_Skripsi.pdf http://repository.ub.ac.id/116881/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; dan (3) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel yang melakukan perbaikan sepeda motor di Bengkel AHASS 0347 Batu. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,565 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); (2) variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,394 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); (3) kepuasan pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,242 dan tingkat signifikansi 0,011 (p<0,05). Berdasarkan hasil penelitian ini sebaiknya pihak Bengkel AHASS 0347 Batu lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan juga menjaga hubungan baik kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan perusahaan dengan tujuan agar pelanggan loyal kepada perusahaan.