Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Survey Pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Kota Malang)
| Main Author: | Febrianingtyas, Media |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/116205/1/SKRIPSI_LENGKAP.pdf http://repository.ub.ac.id/116205/ |
Daftar Isi:
- Saat ini dunia pemasaran mengalami perkembangan seiring dengan banyaknya referensi produk yang ditawarkan kepada konsumen. Indikasi persaingan yang semakin ketat juga didukung oleh semakin kritisnya konsumen dalam memilih produk yang terbaik. Kondisi tersebut membuat perusahaan merubah strategi pemasarannya dengan tujuan untuk memenangkan persaingan. Strategi yang berdasarkan konsep transactional marketing secara perlahan berubah menjadi strategi dengan konsep relational marketing. Perusahaan tidak hanya berupaya untuk mendapatkan pelanggan baru namun juga berupaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Jawa Timur cabang Gedung Inbis Malang secara simultan dan parsial. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan metode survey. Penggunaan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel 116 responden. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan wawancara singkat kepada responden. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keuntungan bersama, komitmen, kebenaran dan komunikasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan loyalitas. Secara parsial, variabel keuntungan bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas. Variabel kebenaran berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan dan loyalitas dan variabel komitmen juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.