Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan atas dasar fenomena jumlah nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan dalam melakukan transaksi selama akhir tahun 2012. Jumlah nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan selama akhir tahun 2012 adalah 63.824 orang. Jumlah tersebut diperoleh dari Cabang Pasuruan dan Cabang pembantu yang ada di daerah Pasuruan yang terdiri dari Cabang pembantu Bangil, Cabang pembantu Pandaan dan Cabang pembantu Purwosari. Hal tersebut tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang baik dari suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Jenis penelitian yang dilakukan peneliti adalah penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada responden yang memenuhi syarat dalam pengisian kuesioner, yaitu responden yang melakukan transaksi di PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan. Berbagai macam teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas da reliabilitas; analisis deskriptif; regresi linier berganda; uji koefisien determinasi; uji F; dan uji t. Pengolahan data menggunakan aplikasi komputer program Statistical Product and Service Solutions (SPSS) 19. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh F hitung > F tabel yaitu 46,690 > 2,274 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0,05 maka hasilnya signifikan. Secara parsial yang berpengaruh positif dan signifikan adalah variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati. Variabel keandalan berpengaruh positif tapi tidak signifkan. Variabel yang berpengaruh paling dominan adalah variabel empati.