Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle Malang)
| Main Author: | Basith, Abdul |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/115798/1/SKRIPSI.pdf http://repository.ub.ac.id/115798/ |
Daftar Isi:
- Kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan dua faktor yang penting dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan mampua membuat pelanggan menjadi loyal. Pelanggan yang loyal akan berkontribusi memberikan keuntungan yang lebih besar bagi usaha kuliner daripada mencari pelanggan baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan De’Pans Pancake and Waffle. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 112 orang pelanggan yang lebih dari 2 kali (>2 kali) berkunjung (makan dan minum) ke De’Pans Pancake and Waffle Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan sistematic random sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian secaara statistik menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05); terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05); pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,990 (p>0,05); pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,779 (p>0,05); dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05). Saran-saran untuk tindak lanjut bagi De’Pans Pancake and Waffle agar terus melakukan inovasi pada kualitas produk dan kualitas pelayanan untuk dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga terciptanya loyalitas pelanggan.