Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Brownies Merek Amanda Brownies Malang)
| Main Author: | Nasution, Yeni Annisa Safwah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/11531/ |
Daftar Isi:
- Konsumsi makanan jadi yang meningkat menyebabkan persaingan usaha semakin kompetitif sehingga perusahaan harus membuat strategi untuk menguatkan keunggulan kualitas atribut-atribut yang melekat pada produk serta menciptakan brand image yang baik di mata pelanggan untuk mewujudkan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Amanda Brownies sebagai perusahaan yang telah berdiri sejak tahun 2000 dan cukup dikenal oleh masyarakat nyatanya mampu bersaing melawan berbagai macam merek-merek baru yang bermunculan di Malang. Hal tersebut menjadi landasan bagi peneliti untuk mengetahui bagaimana Amanda Brownies menciptakan atribut-atribut pada produknya sehingga dapat bersaing dan bertahan hingga saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasan konsumen, menganalisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di sekitar outlet Amanda Brownies Malang pada bulan Agustus-September 2016. Penentuan lokasi penelitian dilakukan dengan metode purposive karena Amanda Brownies sebagai perusahaan yang telah lama berdiri dan cukup terkenal dinilai mampu memenuhi tujuan dari penelitian. Metode pengambilan sampel ialah metode non-probability sampling dengan ketentuan sampel yang diteliti merupakan konsumen Amanda Brownies yang melakukan pembelian minimal 2 kali dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan perhitungan Wibisono (2003) dan diperoleh jumlah responden sebanyak 96 orang. Pada penelitian ini, metode pengumpulan data primer diperoleh melalui wawancara menggunakan kuisioner dan dokumentasi. Pengumpulan data sekunder diperoleh melalui dokumentasi dengan mencatat dokumen-dokumen yang diperoleh dari instansi terkait yang berhubungan dengan keperluan penelitian serta mengumpulkan data dari literatur ataupun pustaka terkait penelitian. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis), yaitu untuk melihat jalur pengaruh yang terjadi antara variabel kepasan konsumen dan brand image terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen masing-masing sebesar 10,76% dan 14,75%. Pengaruh tersebut dikarenakan atribut kualitas produk seperti rasa, warna, aroma, tekstur, tampilan, dan porsi sebungkus brownies dinilai mampu membuat konsumen melakukan pembelian ulang produk. Selain itu, merek Amanda Brownies yang cukup populer menimbulkan kesan yang baik viii dimata konsumen sehingga terciptalah kepuasan konsumen. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 9,12%. Pengaruh ini dikarenakan atribut seperti rasa, aroma, tekstur, tampilan, dan porsi pada sebungkus Brownies Amanda ini dinilai cukup baik bagi konsumen sehingga konsumen akan membeli ulang produk secara rutin dan merekomendasikannya ke orang lain yang akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 28,09%. Hal ini dikarenakan konsumen yang merasa puas dengan produk yang akan melakukan pembelian ulang terus-menerus sehingga tidak hanya akan membeli ulang, konsumen juga akan merekomendasikan produk kepada konsumen lain dan tidak akan terpengaruh oleh produk pesaing sehingga tercipta rasa loyalitas bagi pelanggan. Kualitas produk dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan masing masing sebesar 3,02% dan 4,16%. Kualitas produk dan brand image Amanda Brownies yang dinilai baik bagi konsumen menimbulkan perasaan puas bagi konsumen yang menggunakan produk sehingga dengan senang hati konsumen akan membeli secara teratur dan tidak menghiraukan merek pesaing serta akan menyarankan pada orang lain untuk menggunakan produk perusahaan sehingga akan berdampak pada loyalitas. Brand image tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut kemungkinan diakibatkan oleh banyaknya merek-merek pesaing di Kota Malang sehingga mengakibatkan konsumen tidak memiliki kesetiaan terhadap merek. Keinginan konsumen untuk mencoba produk-produk baru dari merek lain mengakibatkan konsumen tidak memiliki loyalitas terhadap produk ataupun merek dari Amanda Brownies. Saran dalam penelitian ini ialah perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas produk dan brand image untuk menciptakan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan dapat bertahan melawan kemunculan perusahaan-perusahaan sejenis serta membuat strategi lain seperti dengan membuat inovasi baru dan unik pada produk serta membuat promosi yang lebih gencar.