Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survai pada Pelanggan Perusahaan Jasa Pengiriman Barang Kafila Express Yogyakarta)
| Main Author: | Deniansyah, Erdy |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/114926/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan Jasa yang terdiri dari Bukti Fisik (X 1 ), Kehandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ) dan Empati (X 5 ) secara bersama-sama dan parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Serta untuk, mengetahui variabel dari Kualitas Pelayanan jasa yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanngan (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research . Total sampel dalam penelitian ini sebanyak 61 responden yang terdiri dari 38 orang responden jenis pelanggan perusahaan dan 23 orang responden jenis perorangan yang merupakan pelanggan Kafila Express Yogyakarta. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik Purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Bukti Fisik (X 1 ), Kehandalan (X 2 ), Daya Tanggap (X 3 ), Jaminan (X 4 ) dan Empati (X 5 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai F hitung sebesar 23,052 dengan tingkat signifikansi 0,000 (P < 0,05) dan nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,834 pada jenis responden pelanggan perorangan dan nilai F hitung sebesar 17,149 dengan tingkat signifikansi 0,000 (P < 0,05) dan nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,686 pada jenis responden pelanggan perusahaan. Hal ini berarti bahwa kemampuan variabel-variabel Kualitas Pelayanan Jasa secara bersama-sama pada jenis responden pelanggan perorangan memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 83,4 % sedangkan sisanya sebesar 16,6 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini sedangkan pada responden pelanggan perusahaan variabel-variabel Kualitas Pelayanan Jasa memberikan kontribusi sebesar 68,8 % dan sisanya 31,2 % dipengaruhi oleh variabel lainnya. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa variabel Daya Tanggap (X 3 ) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang ditunjukan dengan koefisien b tertinggi yaitu 0,562 dan nilai t hitung yang paling besar yaitu 2,733 dan signifikansi terendah sebesar 0,014 (p < 0,05) pada jenis responden pelanggan perorangan, sedangkan untuk jenis responden pelanggan perusahaan, variabel yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah Jaminan (X 4 ) yang ditunjukan dengan koefisien b tertinggi yaitu 0,541 dan nilai t hitung yang yaitu 2,827 dengan signifikansi sebesar 0,008 (p < 0,05) .