Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah ( Survei Pada Nasabah BPR Dau Kusumadjaja Malang )
| Main Author: | Syakbania, Nisvi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/114721/ |
Daftar Isi:
- Mempunyai pelanggan jangka panjang merupakan tujuan dari semua aktivitas pemasaran, dan bagi semua organisasi. Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan serta memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan secara terus-menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan sehingga mereka menjadi loyal. Strategi pemasaran yang berbasis pada upaya menciptakan hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan lebih dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM) . Terdapat empat strategi CRM yaitu Financial Bond, Social Bond, Business Bond, Structural Bond (www.handiirawan.com) . Penelitian dilakukan di BPR Dau Kusumadjaja Malang yang merupakan perusahaan perbankan yang mampu memberikan dan menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan : (1) Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel CRM terhadap Loyalitas Nasabah pada BPR Dau Kusumadjaja, Malang, (2) Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel CRM terhadap Loyalitas Nasabah pada BPR Dau Kusumadjaja, Malang. Teknik pengumpulan data yang pokok adalah penyebaran kuesioner untuk mengetahui persepsi nasabah dan didukung dengan data yang diperoleh dari pihak BPR Dau Kusumadjaja Malang. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah debitur BPR Dau Kusumadjaja Malang sejumlah 2780 orang. Dengan menggunakan rumus Slovin didapatkan sampel sebanyak 97 orang. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif bertujuan untuk menggambarkan keadaan CRM dan analisis regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05 yang diolah menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Secara parsial variabel dari CRM yaitu Financial Bond dengan hitung t 3,242 dan probabilitas 0,002, Social Bond dengan hitung t 3,409 dan probabilitas 0,001, Business Bond dengan hitung t 2,193 dan probabilitas 0,031, dan Structural Bond dengan hitung t 2,947 dan probabilitas 0,004 berpengaruh secara siginifikan terhadap Loyalitas Nasabah, (2) Secara simultan, dapat disimpulkan bahwa variabel CRM berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan adjusted R square sebesar 0,873, F hitung sebesar 166,586, dan probabilitas sebesar 0,000. Dari hasil temuan penelitian ini, diketahui bahwa dari keempat variabel CRM yang dominan adalah variabel Social Bond . Atas penemuan penelitian tersebut, disarankan agar pihak BPR Dau Kusumadjaja lebih meningkatkan faktor-faktor pendukung dalam kegiatan Social Bond , dan juga memperhatikan faktor-faktor pendukung dari variabel lainnya agar juga meningkatkan pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah.