Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Survey Pada Konsumen yang menginap di Kencana Beach Hotel and Restaurant Sumbawa Besar
| Main Author: | RanggaKrisnaWijaya |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/113519/1/050801042.pdf http://repository.ub.ac.id/113519/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara konsep kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, serta untuk mengetahui variabel manakah yang memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen Kencana Beach Hotel and Restaurant. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pengujian hipotesis bahwa terdapat pengaruh antara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap variabel kepuasan konsumen, serta satu dari variabel keandalan, daya tanggap, perhatian, jaminan dan bukti fisik berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dan mengambil sampel sebanyak 90 orang responden yang merupakan konsumen yang menginap di Kencana Beach Hotel and Restaurant Sumbawa Besar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik mampu memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen Kencana Beach Hotel and Restaurant. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,641 atau 64,1 %, yang menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini mempengaruhi kepuasan konsumen pada Kencana Beach Hotel and Restaurant sebesar 64,1% dan sisanya 35,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Dalam penelitian ini ditemukan pula bahwa diantara variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan adalah variabel keandalan yang ditunjukkan dengan thitung sebesar 3,429 dan koefisien determinasi parsial sebesar 0,225 yang berarti bahwa kontribusi variabel keandalan terhadap struktur kepuasan konsumen pada konsumen Kencana Beach Hotel and Restaurant adalah sebesar 22,5% Hasil yang dicapai dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kajian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Kencana Beach Hotel and Restaurant Sumbawa Besar sesuai dengan dasar-dasar teoritis. Atas hasil yang dicapai disarankan kepada pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan hendaknya lebih memokuskan pada variabel keandalan yang terdiri dari kemudahan tata cara memperoleh pelayanan, kecepatan pelayanan dan ketepatan pelayanan dikarenakan dalam penelitian ini variabel keandalan memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.