Pengaruh customer relationship management (CRM) dalam mewujudkan kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah Survai pada nasabah Bank BRI Syariah cabang Malang
| Main Author: | Oktariana, Yuanira |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/113328/1/050701228.pdf http://repository.ub.ac.id/113328/ |
Daftar Isi:
- Keunggulan yang dimiliki bank syariah adalah melarang adanya riba’ berupa suku bunga dan menggunakan sistem bagi hasil (nisbah) sebagai penggantinya. Bank-Bank konvensional mulai berlomba membuka divisi syariah karena melihat minat masyarakat yang demikian tinggi pada produk perbankan syariah dan menimbulkan persaingan yang semakin ketat. Dengan adanya persaingan tersebut, maka penerapan Customer Relationship Management atau menajemen hubungan pelanggan merupakan hal yang penting, sehingga kepuasan nasabah yang mengarah pada loyalitas nasabah dapat terwujud. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh CRM terhadap Kepuasan nasabah baik secara parsial maupun secara simultan, menjelaskan pengaruh CRM terhadap Loyalitas Nasabah baik secara parsial maupun simulatan dan menjelaskan pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Jenis penelitian ini adalah explanatory research , yaitu: penelitian penjelasan yang menguji hipotesis pengaruh Variabel Customer Relationship Management (CRM) dalam mewujudkan Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah . Penelitian dilakukan di Bank BRI Syariah Cabang Malang dengan sampel nasabah sebanyak 98 orang. Dalam penelitian ini menggunakan teknik simpel random sampling yang penentuan masing-masing responden dilakukan secara accidental . Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan pedoman wawancara. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, regresi linier berganda serta regresi parsial. Hasil penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh yang signifikan dari keempat Variabel Customer Relationship Management (CRM), dengan Kepuasan Nasabah yang dilihat dari F hitung sebesar 48,775 dengan probabilitas 0,000 dan memberikan kontribusi sebesar 66,3% yang menempatkan Variabel Customize paling berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Selain itu, pengaruh yang signifikan dari keempat Variabel CRM terhadap Loyalitas Nasabah dapat dilihat dari F hitung sebesar 55,066 dengan probabilitas 0,000 dan kontribusi yang diberikan 69% yang menempatkan Variabel Interaksi berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.Variabel Kepuasan Nasabah dengan loyalitas Nasabah juga mempunyai pengaruh signifikan yang dilihat dari F hitung sebesar 131,187 dengan probabilitas 0,000 dan kontribusi yang diberikan Kepuasan Nasabah dari hasil membangun CRM sebesar 57,3% terhadap Loyalitas Nasabah. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Customer Relationship Management (CRM) juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Begitu pula Kepuasan Nasabah mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Oleh karena itu, Bank BRI Syariah hendaknya mengoptimalkan pengimplementasian Customer Relationship Management (CRM) ini melalui Diferensiasi atau pengelompokkan nasabah untuk mewujudkan Kepuasan Nasabah. Untuk menciptakan Loyalitas Nasabah, Bank BRI Syariah harus mengoptimalkan Customize atau adaptasi pihak bank dengan nasabah melalui peningkatan teknologi dengan pengadaan fasilitas ATM dan mobile banking . Selain itu hubungan kemitraan dengan nasabah yang efisien juga perlu diperhatikan. Apabila hal tersebut dapat dilakukan, sehingga Kepuasan Nasabah yang berdampak pada Loyalitas Nasabah dapat tercapai.