Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Survei pada pasien Rumah Sakit Wava Husada Kepanjen, Malang
| Main Author: | LanggengDwiPratiwi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/113246/1/050702021.pdf http://repository.ub.ac.id/113246/ |
Daftar Isi:
- Alternatif strategi yang dapat diambil oleh perusahaan untuk mewujudkan kepuasan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang bermutu. Kualitas pelayanan digunakan sebagai alat ukur bagi konsumen dan pelanggan dalam menilai apakah barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan berkualitas atau tidak. Penilaian ini akan berpengaruh terhadap pola perilaku kosumen selanjutnya, konsumen yang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, akan berperilaku positif. Namun, jika konsumen merasa tidak puas mereka akan berperilaku negatif yang akan dapat merugikan perusahaan. Salah satu perusahaan jasa yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah rumah sakit. Dengan adanya fenomena ini maka para pengusaha melihat peluang yang sangat menguntungkan, sehingga sekarang banyak sektor jasa rumah sakit yang dikelola oleh pihak swasta selain pihak pemerintah. Pendapatan utama rumah sakit berasal dari pembayaran pasien atas jasa kesehatan yang telah diberikan. Faktor inilah yang mendorong pihak pengelola rumah sakit untuk memberikan kepuasan kepada tiap pasien melalui jasa kesehatan yang berkualitas. Usaha untuk mewujudkan kepuasan pasien juga dilakukan oleh Rumah Sakit Wava Husada Kepanjen, karena bagaimanapun juga kepuasan pasien adalah tolok ukur bagi perusahaan untuk menjalankan strateginya. Tujuan penelitian ini adalah pertama, untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh antara Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati , dan Bukti Fisik dalam Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Kedua, untuk mengetahui dan menjelaskan dari variabel Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati , dan Bukti Fisik dalam Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien. Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik probability sampling yaitu stratified random sampling dengan allocation proportional to size of strata (alokasi berimbang dengan besarnya strata) dan accidental sampling. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pasien Rumah Sakit Wava Husada pada tanggal 18 Desember 2006 sampai dengan tanggal 18 Januari 2007 yang melakukan rawat inap minimal 2 hari dan pasien yang melakukan rawat jalan pada pukul 14.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB atau keluarga yang mewakilinya, sehingga diperoleh responden sebanyak 75 orang, 47 orang pasien rawat inap dan 28 orang pasien rawat jalan. Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Wava Husada yang terletak di Jl. Jenderal Sudirman No.99A Kepanjen, Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, uji F (Uji Simultan), uji parsial, dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data secara statistik, dengan menggunakan program SPSS 11.0 for windows, diketahui terdapat hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat, dengan F hitung untuk rawat inap sebesar 26,449 dan F tabel sebesar 2,66 dan angka probabilitas 0,000<0,05. Kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 73,4%, dan variabel yang paling berpengaruh adalah Jaminan (X 3 ) sebesar 3,804. Sedangkan untuk rawat jalan F hitungnya sebesar 34,329 dan F tabel sebesar 2,66 dan angka probabilitas 0,000<0,05. Kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 86,1%, dan variabel yang paling berpengaruh adalah Bukti Langsung (X 5 ) sebesar 2,677. Berdasarkan analisis data di atas dapat diketahui bahwa variabel bebas mempunyai hubungan yang sang at kuat dan pengaruh positif terhadap variabel terikat. Hal ini menunjukkan bahwa puas tidaknya pasien dipengaruhi oleh baik tidaknya kualitas pelayanan yang disediakan oleh Rumah Sakit Wava Husada Kepanjen-Malang. Oleh karena itu Rumah Sakit Wava Husada Kepanjen-Malang harus memperhatikan kualitas yang ditawarkan apakah sudah memenuhi harapan pasien atau belum. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kebersihan dan menjaga ketepatan waktu pelayanan dokter serta keramahan dan kesopanan perawat.