Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah studi pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Malang
| Main Author: | AngrainiSariUtami |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/113037/1/050603457.pdf http://repository.ub.ac.id/113037/ |
Daftar Isi:
- Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh secara bersama-sama maupun secara parsial konsep kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap tingkat loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah kantor cabang Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Penelitian Eksplanatori dengan menggunakan kuesner sebagai alat pengumpul data dan mengambil responden sebanyak 97 orang yang merupakan nasabah Bank BRI Syariah kantor cabang Malang. Terdapat dua konsep, yaitu Konsep Kualitas Pelayanan yang terdiri dari lima Variabel Bebas yaitu Variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan serta Empati sedangkan konsep kedua adalah Konsep Loyalitas Nasabah terdiri dari satu variabel yaitu Variabel Tingkat Loyalitas Nasabah yang merupakan Variabel Terikat. Penelitian ini menguji hipotesis bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama dari Variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Variabel Tingkat Loyalitas Nasabah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Sistematic Random Sampling . Berdasarkan analisis data dengan menggunakan Regresi Linier Berganda dapat diketahui bahwa Variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati mampu menjelaskan Tingkat Loyalitas Nasabah secara bersama-sama. Hal ini ditunjukkan oleh angka Korelasi Berganda ( R ) sebesar 0,945 dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,888 atau 88,8 % dengan probabilitas (p) sebesar 0,000, sedangkan pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel menunjukkan pengaruh yang signifikan. Dalam penelitian ini ditemukan pula bahwa diantara Variabel Bebas yang mempunyai pengaruh dominan adalah Variabel Keandalan dengan ditunjukkan dengan t-hitung sebesar 15,377. Temuan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa kajian tentang Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan pada Bank BRI Syariah sesuai dengan dasar-dasar teoritis. Atas temuan yang dicapai disarankan kepada Bank BRI Syariah untuk tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang ada agar para nasabah tetap loyal.