Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hortimart Agro Center Divisi Agro Mart
| Main Author: | Puspita, Shifa Nabilah |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/11184/ |
Daftar Isi:
- Pemasaran merupakan tindakan konkrit dari suatu bentuk usaha bisnis untuk mengembangkan usaha yang dijalankan. Konsep pemasaran tersebut memiliki sifat dinamis seiring berjalannya waktu. Perkembangan jaman membuat pemasaran mengembangkan konsep-konsep baru. Pada tahun 1999 penelitian yang dilakukan Hoekstra, et al. mengajukan adanya konsep pemasaran baru yaitu konsep pelanggan (relationsip marketing). Hortimart Agro Center masuk kedalam salah satu perusahaan jasa karena sebagian besar usahanya menciptakan pelayanan pada konsumen. Salah satu misi dari Hortimart Agro Center adalah memiliki standar pelayanan yang optimal. Oleh karena itu Hortimart Agro Center harus mampu menjalin hubungan yang baik dengan konsumen, sehingga misi tersebut dapat tercapai dan perusahaan mendapatkan kepuasan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor Relationship Marketing (RM) seperti kepercayaan, komitmen dan komunikasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Agro Mart. Penelitian ini dilakukan di Hortimart Agro Center divisi Agro Mart, pada bulan Desember 2017 sampai Januari 2018. Data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh melalui wawancara pada 100 orang pelanggan Agro Mart dengan bantuan kuesioner. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan metode SEM-PLS (Structural Equation Modelling – Partial Least Square) pada software WarpPLS. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh nyata antara variabel kepercayaan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepercayaan pelanggan semakin tinggi terhadap Agro Mart, maka pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan loyal terhadap perusahaan. Namun, variabel komitmen dalam penelitian ini memiliki pengaruh tidak nyata bahkan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti jika komitmen perusahaan kepada konsumen semakin tinggi justru akan menurunkan kepuasan pelanggan. Hasil tersebut dipengaruhi oleh adanya fenomena consumption guilt yakni perasaan kecewa dalam mengkonsumsi produk akibat adanya kesalahan kebijakan yang diterapkan perusahaan. Variabel komunikasi juga memiliki pengaruh tidak nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik komunikasi perusahaan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini memberikan hasil berupa pengaruh nyata antara variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal tersebut berarti, semakin pelanggan puas dengan produk dan pelayanan perusahaan, maka pelanggan akan loyal pada perusahaan, tercermin dari keinginan membeli ulang produk, setia terhadap satu merk dan merekomendasikan kepada orang lain.