Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada Pelanggan Kereta Api Matarmaja Kelas Ekonomi Malang-Jakarta)
| Main Author: | Wildani, AkromulIlma |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/108447/1/SKRIPSI_%28115020200111074%29.pdf http://repository.ub.ac.id/108447/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kereta api Matarmaja. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Sampel penelitian merupakan 150 pelanggan kereta api Matarmaja dengan menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Selanjutnya uji hipotesis dilakukan menggunakan regresi linear berganda melalui uji t. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa tidak semua dimensi kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi kualitas layanan tangibles tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan kereta api Matarmaja adalah variabel responsiveness.