Studi Hubungan Antara Kepuasan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah Bank Syariah (Studi Kasus Di Bank Muamalat Cabang Malang)
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pegawai dan kualitas pelayanan pada kepuasan nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode explanatory reserch menggunakan alat ukur PLS (Partial Least Square) berbasis variance. Teknik pengumpulan datanya dilakukan dengan kuisioner, dengan dua populasi pada sampel yakni pegawai Bank Muamalat Cabang Malang serta Nasabah Bank Muamalat. Hasil evaluasi outer model melalui nilai convergent validity dan discriminant validity menunjukkan bahwa indikator x1, x5, x6, z3, z5 dan y1 tidak valid, maka dikeluarkan dari analisis. Sedangkan hasil dari inner model adalah variabilitas konstruk kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh konsrtuk kepuasan kerja sebesar 6,3234% dan variabilitas konstruk kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh konstruk kualitas pelayanan serta konstruk kepuasan kerja karyawan sebesar 4,1821%. Pada hasil pengujian signifikansi menunjukkan bahwa kepuasan kerja karyawan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan di Bank Muamalat Cabang Malang dengan koefisien sebesar 0,183864. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Malang dengan koefisien sebesar 0,138530. Dan kepuasan kerja karyawan juga berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Malang dengan koefisien sebesar 0,109936.