Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bca Cabang Borobudur Malang
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan maupun parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah BCA cabang Borobudur Malang. Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang berjumlah 5.180 orang nasabah dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bukti bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang. Dimensi kualitas pelayanan dalam bentuk kehandalan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT. BCA cabang Borobudur Malang. Saran yang dapat diberikan yaitu untuk menjaga kepuasan nasabah BCA Cabang Borobudur Malang, maka perlu memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan, dimana Bank perlu menjaga kebersihan kondisi ruang tunggu dan toilet, memberikan sarana hiburan televisi untuk menghilangkan kejenuhan nasabah yang sedang menunggu antrian, karyawan tetap menjaga kerapian dan selalu memberikan senyuman dalam melayani nasabah, karyawan selalu bersikap sabar dan bersedia membantu setiap ada pemasalahan yang dihadapi nasabah, karyawan memiliki kecepatan dalam melayani nasabah dan tetap menjaga sikap sopan dan santun kepada setiap nasabah. Selain itu, perlu disediakan kotak saran agar setiap keluhan yang timbul dari pelanggan dapat digunakan sebagai sarana untuk memperbaiki kualitas pelayanan nasabah di BCA Cabang Borobudur Malang