Analisis Produk, Tarif Jasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Malang)
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi nasabah penabung tentang Produk, Tarif Jasa dan Kualitas Pelayanan pada BSM Malang dan untuk mengetahui pengaruh produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah penabung di BSM Malang. Untuk mencapai tujuan tersebut, digunakan Important Performance Analysis untuk mengetahui persepsi wajib pajak badan dan analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah penabung. Hasil-hasil analisis Important Performance Analysis disimpulkan bahwa unsur-unsur produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan yang dianggap sangat penting oleh nasabah penabung yaitu produk, tarif jasa, ( reliability (keandalan), assurance (jaminaan) dan tangible (bukti langsung), belum dilaksanakan sesuai harapan pelanggan, sehingga mengecewakan nasabah penabung. Unsur-unsur kualitas pelayanan yaitu responsiveness (ketanggapan) dan emphaty (empati) telah berhasil dilaksanakan BSM Malang dan menjadi hal yang sangat diharapkan oleh nasabah penabung. Terdapat pengaruh signifikan secara simultan variabel Produk, Tarif Jasa dan kualitas pelayanan ( Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminaan), Emphaty (Empati), Tangible (Bukti langsung) terhadap kepuasan nasabah penabung. Hal ini berarti tinggi rendahnya kepuasan nasabah penabung sangat tergantung pada tinggi rendahnya produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan, semakin tinggi produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah penabung. Sebaliknya, semakin rendah produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan maka semakin rendah pula kepuasan nasabah penabung. Secara parsial, produk, tarif jasa, ( reliability (keandalan), assurance (jaminaan) dan tangible (bukti langsung) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah penabung. Sedangkan responsiveness (ketanggapan) dan emphaty (empati) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah penabung.