Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima Menggunakan Sistem On Line Terhadap Kepuasan Nasabah (“Studi pada Nasabah Bank BCA Cabang Pembantu Batu Malang”)
| Main Author: | Sentosa, KaruniawatiPutri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/105687/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masuknya bank-bank asing ke Indonesia yang mengharuskan industri perbankan nasional mempunyai strategi khusus untuk mempertahankan para nasabahnya agar tidak pindah ke bank lain. Peneletian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, tanggapan, bukti fisik, perhatian dan jaminan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Pembantu Batu Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan)terhadap variabel bebas (kepuasan nasabah) digunakan analisis regresi dengan menggunakan metode analisis uji F dan uji t. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu mengetahui pengaruh anatara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Pembantu Batu Malang. Peneletian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah Bank BCA Cabang Pembantu Batu Malang. Teknik sampling yang digunakan adalah Convenience sampling atau Accidental sampling . Uji yang digunakan unt uk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolineritas dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan analisis regresi linier berganda menunjukan bahwa secara simultan dan secara parsial variabel kualitas pelayanan memiliki pengaryh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan signifikan 0,000 dan koefisien determinasi ( Adjusted R Square) sebesar 0,795 (79,5%). Dengan demikian dapat dikatan bahwa kelima variabel bebas yaitu kehandalan, tanggapan, bukti fisik, perhatian dan jaminan berpengaruh secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Pembantu Batu Malang. Pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Pembantu Batu Malang adalah kehandalan dengan nilai koefisien sebesar 0,266.