Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Unibraw Malang Studi Pada Nasabah PT.Bank Rakyat Indonesia K
| Main Author: | Khafil, Ibnu |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/105271/1/051102079.pdf http://repository.ub.ac.id/105271/ |
Daftar Isi:
- Pengertian Pelayanan jasa adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada produk manufaktur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang pada Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang, baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh yang dominan. Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Sampel penelitian ini adalah 100 responden dari nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang yang sudah menjadi nasabah selama lebih dari satu tahun. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang. Sedangkan secara parsial variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang . Sedangkan variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang . Variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan konsumen yaitu variabel jaminan (assurance). Dari penelitian ini, Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan Bertransaksi, Sehingga nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang merasa puas terhadap pelayanan Bank Rakyat Indonesia KCP Unibraw Malang.