Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Saboten Shokudo Malang”
| Main Author: | Ermawati, PutriWahyu |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/105057/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), jaminan ( assurance ), daya tanggap ( responsiveness ), dan empati ( emphaty ) terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Saboten Shokudo Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan pelanggan) digunakan analisis regresi dengan metode analisa uji t dan uji F. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan Rumah Makan Saboten Shokudo Malang. Teknik sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling . Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji realibilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linear berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikorealitas, dan uji hiteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4), dan empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial, variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4), dan empati (X5) menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel bukti fisik (X1). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas yaitu, bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), jaminan ( assurance ), daya tanggap ( responsiveness ), dan empati ( emphaty ) secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Saboten Shokudo Malang. Variabel bukti fisik ( tangibles ) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Saboten Shokudo Malang.