Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan K.A Penataran Ikon PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya
| Main Author: | EllaTriNovitaKusumaningtyas |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/105015/1/051100234.pdf http://repository.ub.ac.id/105015/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik), lokasi (akses, visibilitas, tempat parkir dan lingkungan), dan harga (kesesuaian dengan manfaat, kesesuaian dengan pelayanan dan kemurahan) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan K.A Penataran Ikon PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian explanatory research, yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang responden dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan data dilakukan melalui kuesioner dan pengujian data dilakukan dengan program SPSS. Uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan (??), lokasi (??), dan harga (??) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (?) K.A Penataran Ikon PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan Fhitung > Ftabel (25,442 > 2,699) atau sig F < 0,05 (0,00 < 0,05) yang berarti bahwa secara simultan (bersama-sama) variabel kualitas pelayanan, lokasi, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil lain dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial tidak semua variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari ketiga variabel, hanya variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan, sedangkan variabel lokasi dan harga tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.