Pengaruh Variabel – Variabel Kualitas Layanan Pada ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Jasa PT. Bank JATIM Cabang Malang
| Main Author: | YudhiaNovasari |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104858/1/051000215.pdf http://repository.ub.ac.id/104858/ |
Daftar Isi:
- Pada era globalisasi saat ini telah mendorong teknologi informasi berkembang dengan pesat. Setiap perusahaan jasa berlomba – lomba menawarkan jasa terbaiknya tidak terkecuali jasa perbankan. Begitu juga dengan berbagai layanan jasa yang memenuhi kebutuhan nasabah, layanan fasilitas ATM dapat mempermudah transaksi nasabah disetiap tempat dan waktu yang ada. Penggunaan layanan ATM tersebut dinilai mempengaruhi kepuasan nasabah dalam upaya peningkatan pelayanan jasa perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis teori kepuasan yang terdiri dari kemudahan akses, berbagai macam fasilitas, keamanan, kehandalan, kenyaman dan komunikasi yang mempengaruhi kepuasan nasabah berkaitan penggunaan fasilitas ATM dalam upaya peningkatan pelayanan jasa pada PT. Bank JATIM Cabang Malang, baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh yang dominan. Jenis penelitian ini adalah eksplanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Sampel penelitian ini adalah 98 responden dari nasabah Bank JATIM Cabang Malang yang merupakan nasabah yang memiliki ATM Bank JATIM. Sementara teknik sampling menggunakan random sampling . Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel kemudahan akses, berbagai macam fasilitas, keamanan, kehandalan, kenyamanan dan komunikasi yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam upaya peningkatan jasa pada PT.Bank JATIM Cabang Malang. Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan konsumen yaitu variabel kehandalan. Dari penelitian ini diharapkan pihak Bank JATIM Cabang Malang akan dapat meningkatkan pelayanan jasanya dengan perbaikan fasilitas yang sudah ada dan penambahan failitas-fasilitas baru terutama dengan diversifikasi pada layanan ATM. Sehingga nasabah merasa puas pada pelayanan PT. Bank JATIM Cabang Malang.