Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu
| Main Author: | PrimaOliviaSanti |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104785/1/051000440.pdf http://repository.ub.ac.id/104785/ |
Daftar Isi:
- Globalisasi mengakibatkan era perbankan baru di Indonesia yang ditandai dengan munculnya berbagai jenis perusahaan perbankan baru. Munculnya perusahaan perbankan baru mendorong semakin tingginya tingkat persaingan antar perusahaan perbankan, baik perusahaan perbankan milik pemerintah, swasta, maupun swasta asing. Persaingan hanya dapat dimenangkan oleh perusahaan perbankan yang memiliki dimensi kualitas jasa terbaik di antara para pesaingnya. Dimensi kualitas jasa memiliki lima komponen yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kelima dimensi kualitas jasa harus dapat memberikan kepuasan maksimal kepada para nasabah. Jenis penelitian yang dilakukan adalah eksplanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Pengujian hipotesa diperoleh melalui serangkaian proses yang meliputi pengambilan sampel, pengambilan data, pengujian data, dan analisis data. Sampel sejumlah 100 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan cara probability sampling, teknik simple random sampling . Pengambilan data dilakukan melalui kuesioner dan pengujian data dilakukan dengan program SPSS . Analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, semua variabel yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Batu. Hasil penelitian menunjukkan nilai F hitung > F tabel (34,948 > 2,31) atau Sig. F < 0,05 (0,000 < 0,05) yang berarti bahwa secara simultan (bersama-sama), variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial, variabel bukti fisik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah karena niali t hitung < t tabel (1,217 < 1,989) dan sig. t > 0,05 (0,227 > 0,05). Sedangkan keempat variabel lainnya secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan adalah variabel jaminan. Hasil penelitian diharapkan akan menjadi masukan bagi Bank Jatim Cabang Batu untuk meningkatkan kualitas dimensi jasa dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.