Pengaruh Dimensi e-Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Online pada Harajuku Guitar Gallery Malang ( Studi Pada Pelanggan Online Harajuku Guitar Gallery pada Situs www.kaskus.us dan www.fot
| Main Author: | Widagdo, TriAndika |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104607/1/051304985.pdf http://repository.ub.ac.id/104607/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas layanan online Harajuku Guitar Gallery Malang yang didasarkan pada dimensi e-Servqual dan item-item dimensi e-Servqual mana saja yang menjadi prioritas utama dalam upaya memperbaiki kualitas layanan online untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Harajuku Guitar Gallery Malang. Adapun variabel e-Servqual terdiri dari Efisiensi (X 1 ), Reliabilitas (X 2 ), Fulfillment (X 3 ), Privasi (X 4 ), Daya tanggap (X 5 ), Kompensasi (X 6 ), dan Kontak (X 7 ). Untuk menentukan jumlah responden, peneliti menggunakan pendapat Slovin, dengan jumlah 100 responden. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling . Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda, uji F, serta uji t. Dari hasil uji t, uji F dan regresi berganda dapat diketahui bahwa ketujuh variabel yaitu Efisiensi (X 1 ), Reliabilitas (X 2 ), Fulfillment (X 3 ), Privasi (X 4 ), Daya tanggap (X 5 ), Kompensasi (X 6 ), dan Kontak (X 7 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dari hasil analisis, diketahui bahwa variabel kontak (X 7 ) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian ini, diketahui variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel e-Servqual (X) sebesar 68,6 %, sedangkan sisanya sebesar 31,4 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Dari hasil penelitian tersebut diharapkan bagi Harajuku Guitar Gallery Malang untuk memperhatikan item-item yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan untuk mencapai kualitas jasa pelayanan on-line yang lebih baik.