Pengaruh pelayanan prima (Servive Excellence) wiraniaga terhadap kepuasan pelanggan dealer Toyota Auto 2000 studi pada pelanggan PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Sukun - Malang
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
|---|---|
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104581/1/Awal.pdf http://repository.ub.ac.id/104581/2/BAB_I.pdf http://repository.ub.ac.id/104581/3/BAB_II.pdf http://repository.ub.ac.id/104581/4/BAB_III.pdf http://repository.ub.ac.id/104581/5/BAB_IV_.pdf http://repository.ub.ac.id/104581/6/BAB_V.pdf http://repository.ub.ac.id/104581/7/DAFTAR_PUSTAKA.pdf http://repository.ub.ac.id/104581/ |
Daftar Isi:
- Pelayanan Prima atau Service Excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan. Tujuan dari penelitian ini, adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial dari variabel palayanan prima ( service excellence ) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Sukun-Malang. Sampel penelitian adalah sebanyak 70 orang pelanggan yang melakukan pembelian mobil Toyota di dealer Toyota Auto 2000 cabang Sukun-Malang. Pengambilan sample dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling . Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Demi memperoleh hasil regresi yang baik, maka sebelum dilakukan uji regresi, terlebih dahulu dilakukan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan keenam variabel bebas di atas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian secara parsial memberikan kesimpulan bahwa keenam variabel pelayanan prima ( service excellence ) yang terdiri dari variabel kemampuan (X 1 ), sikap (X 2 ), penampilan (X 3 ), perhatian (X 4 ), tindakan (X 5 ) dan tanggung jawab (X 6 ), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Toyota Auto 2000 cabang Sukun-Malang. Dari Uji Determinasi (R 2 ) diperoleh hasil sebesar 0,972 artinya 97,2 % perubahan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dari semua variabel bebas yaitu variabel kemampuan (X 1 ), sikap (X 2 ), penampilan (X 3 ), perhatian (X 4 ), tindakan (X 5 ) dan tanggung jawab (X 6 ). Berdasarkan dari penelitian ini, diperoleh bukti empiris yang dapat dijadikan sebagai pijakan gagasan kearah penelitian yang lebih mendalam tentang pengaruh pelayanan prima ( service excellence ) terhadap kepuasan pelanggan.