Pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
| Main Author: | FauziyahSetianingUtami |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104385/1/050902974.pdf http://repository.ub.ac.id/104385/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang secara simultan dan parsial. Jenis penelitian ini explanatory research yang bertujuan menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Variabel bebas disini yaitu dimensi kualitas yang terdiri dari Professionalism & Skills (X1), Attitudes & Behavior (X2), Accessibility & Flexibility (X3), Reliability & Trustworthiness (X4), Service Recovery (X5), Serviscape (X6), dan Reputation & Credibility (X7) dan yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah (Y). Penelitian ini dilakukan kepada nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dengan sampel 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan studi kepustakaan. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linear berganda dan diperkuat dengan uji asumsi klasik yang berupa uji normalitas, uji mulitikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Professionalism & Skills, Attitudes & Behavior, Accessibility & Flexibility, Reliability & Trustworthiness, Service Recovery, Serviscape, dan Reputation & Credibility memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial variabel Accessibility & Flexibility (X3), Reliability & Trustworthiness (X4) dan Reputation & Credibility (X7) yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.