Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Royal Orchid Garden Batu
| Main Author: | DianitaPujiLestari |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ub.ac.id/104383/1/050902921.pdf http://repository.ub.ac.id/104383/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilatarbelakangi oleh peningkatan kualitas dari suatu pruduk atau jasa yang semakin mendapat perhatian yang lebih dari pelanggan ( Customer ). Masyarakat tidak sekedar membutuhkan jasa dari suatu badan usaha melainkan juga menginginkan mutu pelayanan yang semakin baik. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh dari Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Royal Orchid Garden Batu, secara parsial dan simultan, serta mengidentifikasi dimensi kualitas jasa yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Royal Orchid Garden Batu. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan pada Hotel Royal Orchid Garden Batu,dengan sampel sebanyak 80 orang responden. teknik sampling digunakan pada penelitian ini adalah systematic random sampling. Sedangkan teknik pengumpulan datanya menggunakan teknik observasi,wawancara, dan kuisioner. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Untuk menganalisis data digunakan uji regresi linier berganda dan diperkuat dengan uji asumsi klasik yang berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik (x 1 ), keandalan (x 2 ), daya tanggap (x 3 ), jaminan (x 4 ), dan empati (x 5 ) secara bersama-sama ( simultan ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Royal Orchid Garden Batu dengan signifikansi 0,000 dengan koefisien determinasi ( R 2 ) sebesar 0,627 (62 %). sedangkan secara parsial , variabel yang signifikan adalah variabel bukti fisik (x 1 ),daya tanggap (x 3 ), variabel jaminan (x 4 ), dan empati (x 5 ) terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi masing-masing variabel sebesar 0,13; 0,048; 0,003 dan 0,037 sedangkan variabel keandalan (x 2 ) menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan dengan signifikansi variabel sebesar 0,133. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelangan yaitu variabel jaminan (x 4 ) dengan beta sebesar 0,368 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel independen dalam dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Royal Orchid Garden Batu , namun tidak secara parsial.